Comunicar con quien no cobra de ti: socios, colegiados y voluntariado

Casi todo lo que está escrito sobre comunicación interna da por hecho tres cosas: que la persona tiene una jornada, que tiene un correo que le habéis dado vosotros y que leer lo que le mandáis forma parte de su trabajo. Con un socio, un colegiado o un voluntario no se cumple ninguna de las tres.

La consecuencia práctica es incómoda y conviene asumirla el primer día: con esta gente no se comunica por obligación, se compite por su atención con todo lo demás que tiene en el móvil. Un canal que solo sirva para mandarles deberes se apaga en un mes.

Es la primera pregunta que hace cualquier asesoría y la que más se salta la gente. Un socio, un colegiado y un voluntario os han dado sus datos para una relación concreta, no para cualquier cosa, y la comunicación institucional y la comercial no son lo mismo aunque salgan del mismo sitio.

Cuál de esas bases ampara cada envío vuestro no lo decimos nosotros: lo dice vuestra asesoría o vuestro delegado de protección de datos, con vuestros estatutos delante. Lo que sí es de sentido común y no hace falta que os lo diga nadie es separar los envíos por su motivo, porque mezclarlos es lo que convierte una comunicación legítima en un problema.

• Lo estatutario y lo obligatorio va por un lado: convocatorias, cambios normativos, lo que la entidad tiene que comunicar sí o sí.
• Lo de servicio va por otro: formación, ofertas de empleo, actos, ventajas para socios.
• Lo comercial de terceros, si lo hay, va aparte y con su propia casilla. Meterlo en la circular institucional contamina las otras dos.
• Y que se pueda dejar de recibir lo segundo y lo tercero sin dejar de recibir lo primero. Si darse de baja de las ofertas te deja fuera de la convocatoria, nadie se da de baja y todo el mundo deja de leer.

Hay una parte de estas comunicaciones que no se juzga por si llegó, sino por si se puede demostrar que se envió y a quién. Una convocatoria de asamblea, un cambio en las condiciones de una sección, un protocolo que la entidad tiene que acreditar que entregó.

Lo que dicen vuestros estatutos y si un envío por un canal digital cumple o no cumple es cosa de vuestra asesoría, no nuestra, y de la comunidad autónoma en la que estéis. Lo que sí podemos decir es lo que nos encontramos siempre en la práctica, y es lo mismo en una cooperativa, en un colegio y en una asociación.

• El tablón del almacén y el grupo de mensajería no dejan registro de nada. Ni de a quién, ni de cuándo, ni de qué versión del documento era.
• El correo deja registro de la salida, no de la llegada. Un correo en la carpeta de promociones cuenta como enviado y no como recibido.
• Lo que de verdad sirve como respaldo es el par completo: a quién se envió y quién lo abrió o lo confirmó, con fecha y con la versión del documento al lado.
• Y un respaldo no es una notificación fehaciente. Si vuestros estatutos o la norma piden una, eso es otra cosa y hay que hacerla igual.

En muchas entidades sociales están todos en el mismo grupo de mensajería: los treinta contratados y los doscientos voluntarios. Es cómodo el primer mes y es el motivo por el que a los seis nadie lee nada, porque a cada persona le interesa una de cada diez cosas que le llegan.

O sea que informar al voluntariado no es una atención: es parte de lo que la entidad tiene que poner. Lo que no tiene sentido es informarle de lo mismo que a la plantilla, porque no hace lo mismo ni está sujeto a lo mismo.

1. 01

   Separadlos desde el primer día, no cuando moleste

   Dos grupos distintos desde que se monta el canal. Hacerlo después obliga a reordenar a doscientas personas una a una, y nadie lo hace.

2. 02

   Lo laboral no va al voluntariado

   Convenio, nóminas, turnos, permisos, elecciones sindicales. Que le llegue a quien no tiene contrato genera confusión sobre su situación, y esa confusión a veces acaba en una reclamación.

3. 03

   Lo que sí va a los dos, va a los dos

   Protección de datos, protocolo de protección a la infancia, prevención, código de conducta, quién es el referente de cada sede. Todo lo que la entidad tiene que poder acreditar que entregó, se entrega a quien colabora sin contrato exactamente igual.

4. 04

   Cada programa con su gente

   El comedor, el ropero y el proyecto de infancia tienen su coordinadora, su horario y su sitio. Lo que pasa en uno no le sirve al otro, y mandarlo a todos es enseñar a la gente a no abrir.

5. 05

   Contad con que entra y sale

   Alguien colabora tres meses. El alta y la baja tienen que costar dos minutos y poder hacerlas quien está allí, no la central. Si cuesta más que eso, se deja de hacer y la lista se llena de gente que ya no viene.

Son los dos canales que ya tenéis, y los dos fallan por motivos distintos que conviene no confundir, porque la solución de uno no arregla el otro.

• El correo personal falla por entrega: va a promociones, la dirección se queda vieja cuando la persona cambia de trabajo, y no hay forma de saber si llegó.
• El grupo de mensajería falla por ruido: doscientas personas, cualquiera responde a todos, y lo importante queda a doce mensajes de distancia a las dos horas.
• Y falla por datos: un grupo con doscientos números deja el teléfono personal de cada uno a la vista de los otros ciento noventa y nueve, que no lo dieron para eso.
• Los dos fallan además por lo mismo: no distinguen. Todo llega igual de fuerte, así que a las tres semanas todo llega igual de flojo.

Lo que funciona con esta gente no es un canal más ruidoso, es uno donde cada cosa pese lo que pesa: lo que solo hay que saber, lo que hay que confirmar y lo que solo interesa a una sección. Y donde entrar no dependa de tener un correo de la entidad, porque no lo tienen ni lo van a tener.

Con la plantilla, medir el alcance se explica y se acepta. Con un socio o un voluntario, mal contado, suena a que la entidad vigila a quien la ayuda gratis. El dato es el mismo; lo que cambia es para qué se dice que sirve.

• Medid el envío, no a la persona. «La convocatoria la ha abierto el 62 % de los socios» sirve para decidir si hace falta repetirla; el nombre de quien no la abrió, no sirve para nada.
• La excepción es lo que tiene que constar. Ahí sí hace falta saber quién confirmó y quién no, porque el objetivo es precisamente ese, y conviene decirlo en el propio documento.
• Contadlo antes de empezar y por escrito: qué se registra, quién lo ve y para qué. En una asamblea, un panel que aparece sin avisar se convierte en el punto del día.
• Y no comparéis secciones ni sedes entre sí en público. Comparad cada una consigo misma, que es lo único que dice algo.