Las métricas que tranquilizan y no sirven
Casi todos los informes de comunicación interna que llegan a un comité de dirección están llenos de números que miden el esfuerzo del departamento, no el efecto en la plantilla.
- Número de publicaciones al mes. Mide cuánto trabaja quien publica.
- Impresiones o visualizaciones. Cuenta veces que algo apareció en una pantalla, no personas que se enteraron.
- «Me gusta» y reacciones. Miden simpatía, y sobre todo miden a los mismos veinte de siempre.
- Tasa de apertura del correo. Sirve si toda vuestra plantilla usa el correo. Si no lo usa, mide a la parte de oficina y ya está.
- Visitas totales a la intranet. Una persona que entra cuarenta veces tapa a cuarenta que no entran ninguna.
Ninguno es falso. El problema es que ninguno responde a la única pregunta que hace un director general: ¿se ha enterado la gente o no?
El indicador que de verdad importa: la cobertura
La cobertura es el porcentaje de personas de un grupo que han visto un contenido concreto. Personas distintas sobre personas del grupo. Nada más.
Es un número aburrido y por eso funciona. Si la planta de Burgos tiene 210 personas y el comunicado de la parada de agosto lo han visto 128, la cobertura es del 61 %. Con ese dato ya se puede tomar una decisión: o el reparto en Burgos está fallando, o el comunicado no interesaba, o hay un turno al que no le llega nada.
Tres reglas para que la cobertura sirva. Primera: siempre desglosada, por centro, por departamento y por turno; la media de la empresa esconde justo lo que hay que arreglar. Es la regla del oficio, no lo que hace ninguna herramienta concreta: Blastack, sin ir más lejos, desglosa por departamento y ahí se queda. Segunda: ordenada de menor a mayor, para mirar primero el grupo que peor va. Tercera: comparada consigo misma mes a mes, no con la de otra empresa.
Seis indicadores utilizables, y para qué decisión sirve cada uno
| Indicador | Cómo se calcula | Qué decisión permite |
|---|---|---|
| Cobertura por comunicado | Personas distintas que lo han visto entre personas del grupo destinatario | Repetir el aviso en el centro que se ha quedado corto |
| Cobertura del peor centro | El valor más bajo de la lista anterior | Dónde hace falta un corresponsal o un reparto de códigos nuevo |
| Plantilla activa en 30 días | Personas que han entrado al menos una vez entre plantilla total | Saber si el canal está vivo o si solo lo miran los mismos |
| Acuses pendientes | Documentos con acuse obligatorio sin confirmar, por puesto | A quién hay que perseguir antes de una auditoría o una inspección |
| Participación en encuestas | Respuestas entre plantilla convocada, por centro | Si la encuesta de clima representa algo o solo a oficinas |
| Tiempo hasta el 50 % de cobertura | Horas desde la publicación hasta que la mitad del grupo lo ha visto | Ajustar la hora de publicación al ciclo de turnos |
Seis es un máximo, no un objetivo. Con los dos primeros y el cuarto se puede llevar una comunicación interna entera durante un año.
Dónde está la raya: agregado sí, nominal solo cuando toca
Aquí es donde una herramienta de comunicación interna se convierte, sin querer, en un sistema de control. La diferencia se explica en una frase: un dato agregado dice qué porcentaje de un grupo ha visto algo; un dato nominal dice que Fulanita lo ha visto a las 23:14.
Para gestionar la comunicación interna basta con lo agregado. Lo nominal solo se justifica cuando la propia empresa necesita la prueba —un protocolo de prevención, una política que hay que acreditar— y en ese caso deja de ser una métrica y pasa a ser un registro documental con su propia finalidad.
Establece los principios de limitación de la finalidad y de minimización de datos: los datos personales han de ser adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario para los fines para los que son tratados.
Obligan a informar a las personas sobre el tratamiento de sus datos, incluidos los fines y la base jurídica, en el momento en que se obtienen.
Regula los derechos digitales en el ámbito laboral: intimidad en el uso de dispositivos, desconexión digital, videovigilancia, geolocalización y el papel de la negociación colectiva.
Esto no es asesoramiento jurídico. Las obligaciones concretas de vuestra empresa —si hace falta una evaluación de impacto, qué base jurídica aplica, qué se informa y cómo— las fija vuestro delegado de protección de datos y vuestra asesoría laboral.
Qué llevar al comité de empresa antes de empezar a medir
La pregunta que os van a hacer es «¿esto sirve para controlarnos?», y llegará en los primeros cinco minutos. Merece la pena llevarla respondida y por escrito.
01
Qué se mide y con qué grano
Enseñad la pantalla, no la descripción. Si lo que hay es un porcentaje por departamento, se ve en dos segundos que no hay una lista de quién ha leído qué.
02
Qué es nominal y por qué
Los acuses de recibo llevan nombre, fecha y hora, y eso es deliberado: es la prueba que sustituye a la hoja de firmas. Decirlo antes vale más que justificarlo después.
03
Qué módulos opcionales vais a activar
Los registros de accesos y de actividad —desde qué aparato entra cada persona, qué secciones visita— suelen ser opcionales. Si no los necesitáis, no los activéis, y que conste que no están activos.
04
Cuánto se conserva
Un plazo concreto, en meses, y qué pasa después. «Indefinidamente» no es una respuesta que se pueda defender.
05
Para qué no se va a usar
Por escrito: que estos datos no entran en la evaluación del desempeño ni en ningún expediente. Es la frase que desbloquea la reunión.
El caso especial: las encuestas de clima
Una encuesta de clima anónima solo sirve si el anonimato es real, y «real» significa que ni siquiera un administrador con acceso a la base de datos pueda reconstruir quién respondió qué.
Merece la pena preguntar cómo está construido, y no conformarse con un «es anónimo». Dos preguntas concretas: ¿se guarda la marca de tiempo de la respuesta con precisión de segundos? Y si es así, ¿se puede cruzar con el registro de sesiones? Si las dos respuestas son que sí, la encuesta no es anónima aunque lo diga la pantalla.
El precio del anonimato de verdad es que se pierde el desglose por departamento cuando el grupo es pequeño. Es un precio que hay que pagar: un desglose de un departamento de cuatro personas no es anónimo por muchos avisos que se pongan.
Cómo se presenta esto a dirección
Una página. Tres números y una frase por cada uno.
- Cobertura media de los comunicados oficiales del trimestre, y al lado el centro que peor va.
- Porcentaje de plantilla que ha entrado al menos una vez este mes.
- Acuses pendientes, si tenéis documentos con constancia obligatoria.
Debajo, dos líneas: qué vais a hacer con el centro que va peor y para cuándo. Un informe de comunicación interna que no termina en una decisión es una presentación, y las presentaciones se dejan de pedir.