Mit denen kommunizieren, die nicht von Ihnen bezahlt werden: Mitglieder, Kammermitglieder und Ehrenamtliche

Fast alles, was über interne Kommunikation geschrieben ist, setzt drei Dinge voraus: dass die Person Arbeitszeit hat, dass sie ein Postfach hat, das Sie ihr gegeben haben, und dass das Lesen Teil ihrer Arbeit ist. Bei einem Mitglied, einem Kammermitglied oder einer ehrenamtlichen Person trifft keines der drei zu.

Die praktische Folge ist unbequem und man nimmt sie besser am ersten Tag an: Mit diesen Leuten kommuniziert man nicht aus Pflicht, man konkurriert um ihre Aufmerksamkeit mit allem anderen auf ihrem Handy. Ein Kanal, der nur dazu dient, ihnen Aufgaben zu schicken, schläft in einem Monat ein.

Das ist die erste Frage jeder Rechtsberatung und die, die am häufigsten übersprungen wird. Ein Mitglied, ein Kammermitglied und eine ehrenamtliche Person haben Ihnen ihre Daten für eine bestimmte Beziehung gegeben, nicht für alles Mögliche, und institutionelle Kommunikation und Werbung sind nicht dasselbe, auch wenn sie aus demselben Haus kommen.

Welche dieser Grundlagen jeden einzelnen Ihrer Versände trägt, sagen nicht wir: Das sagt Ihre Rechtsberatung oder Ihr Datenschutzbeauftragter, mit Ihrer Satzung vor sich. Was dagegen gesunder Menschenverstand ist und wofür man niemanden braucht, ist, die Versände nach ihrem Anlass zu trennen — denn sie zu vermischen ist das, was aus einer berechtigten Mitteilung ein Problem macht.

• Das Satzungsmäßige und das Pflichtgemäße geht für sich: Einladungen, Rechtsänderungen, alles, was die Organisation so oder so mitteilen muss.
• Das Serviceartige geht für sich: Fortbildung, Stellenangebote, Veranstaltungen, Vorteile für Mitglieder.
• Werbung Dritter, falls es sie gibt, geht getrennt und mit eigenem Häkchen. Sie ins institutionelle Rundschreiben zu packen, verdirbt die beiden anderen.
• Und das Zweite und Dritte muss man abbestellen können, ohne das Erste zu verlieren. Wenn der Abschied von den Angeboten einen aus der Einladung wirft, bestellt niemand ab und alle hören auf zu lesen.

Ein Teil dieser Mitteilungen wird nicht danach beurteilt, ob er angekommen ist, sondern danach, ob sich belegen lässt, dass er hinausging und an wen. Die Einladung zu einer Versammlung, eine Änderung der Bedingungen einer Sparte, ein Konzept, dessen Übergabe die Organisation nachweisen können muss.

Was Ihre Satzung sagt und ob ein Versand über einen digitalen Kanal ihr genügt, ist Sache Ihrer Rechtsberatung und nicht unsere; bei einem eingetragenen Verein sind es die Satzung und die Vorschriften des BGB über die Mitgliederversammlung, und bei einer Kammer die Kammersatzung und das Landesrecht. Was wir sagen können, ist das, was uns in der Praxis immer begegnet, und es ist in der Genossenschaft, in der Kammer und im Verein dasselbe.

• Das Brett im Lager und die Messenger-Gruppe hinterlassen keinerlei Nachweis. Weder an wen, noch wann, noch welche Fassung des Dokuments es war.
• Die E-Mail belegt den Ausgang, nicht den Eingang. Eine Mail im Werbeordner zählt als versendet und nicht als empfangen.
• Was wirklich als Rückendeckung taugt, ist das vollständige Paar: an wen es ging und wer es geöffnet oder bestätigt hat, mit Datum und mit der Fassung des Dokuments daneben.
• Und Rückendeckung ist keine förmliche Zustellung. Wenn Ihre Satzung oder eine Vorschrift eine verlangt, ist das etwas anderes und muss trotzdem gemacht werden.

In vielen sozialen Organisationen sind alle in derselben Messenger-Gruppe: die dreißig Angestellten und die zweihundert Ehrenamtlichen. Im ersten Monat ist das bequem, und es ist der Grund, warum nach sechs Monaten niemand mehr etwas liest — weil jede Person eine von zehn Nachrichten angeht, die bei ihr ankommen.

Ehrenamtliche zu informieren ist also keine Aufmerksamkeit, sondern Teil dessen, was die Organisation bereitstellen muss. Was keinen Sinn ergibt, ist, sie über dasselbe zu informieren wie das Hauptamt, denn sie tun nicht dasselbe und unterliegen nicht demselben.

1. 01

   Trennen Sie sie vom ersten Tag an, nicht erst, wenn es stört

   Zwei verschiedene Einheiten, sobald der Kanal aufgesetzt wird. Es später zu tun heißt, zweihundert Personen einzeln umzusortieren, und das macht niemand.

2. 02

   Arbeitsrechtliches geht nicht ans Ehrenamt

   Tarifvertrag, Lohnabrechnungen, Schichten, Urlaub, Betriebsratswahlen. Wenn das bei Menschen ohne Vertrag ankommt, entsteht Verwirrung über ihren Status, und diese Verwirrung endet manchmal in einer Forderung.

3. 03

   Was an beide geht, geht an beide

   Datenschutz, Kinderschutzkonzept, Unterweisung, Verhaltenskodex, wer in jeder Geschäftsstelle die Ansprechperson ist. Alles, dessen Übergabe die Organisation nachweisen können muss, geht an die, die ohne Vertrag mitarbeiten, genau gleich.

4. 04

   Jedes Projekt mit seinen Leuten

   Die Essensausgabe, die Kleiderkammer und das Kinderprojekt haben eigene Leitung, eigene Zeiten und einen eigenen Ort. Was im einen passiert, nützt dem anderen nichts, und es an alle zu schicken heißt, den Leuten beizubringen, nicht mehr zu öffnen.

5. 05

   Rechnen Sie damit, dass Leute kommen und gehen

   Jemand hilft drei Monate lang mit. Anlegen und Abmelden müssen zwei Minuten dauern und von dem gemacht werden können, der vor Ort ist, nicht von der Zentrale. Kostet es mehr, wird es unterlassen, und die Liste füllt sich mit Leuten, die nicht mehr kommen.

Das sind die beiden Kanäle, die Sie schon haben, und beide scheitern aus verschiedenen Gründen, die man nicht verwechseln sollte, weil die Lösung des einen den anderen nicht repariert.

• Das private Postfach scheitert an der Zustellung: Es landet im Werbeordner, die Adresse veraltet, sobald die Person den Job wechselt, und ob es ankam, lässt sich nicht feststellen.
• Die Messenger-Gruppe scheitert am Lärm: zweihundert Personen, jeder antwortet allen, und nach zwei Stunden liegt das Wichtige zwölf Nachrichten weiter oben.
• Und sie scheitert am Datenschutz: Eine Gruppe mit zweihundert Nummern legt die private Telefonnummer jedes Einzelnen vor den anderen hundertneunundneunzig offen, die sie dafür nicht gegeben haben.
• Beide scheitern außerdem am selben: Sie unterscheiden nicht. Alles kommt gleich laut an, also kommt nach drei Wochen alles gleich leise an.

Was bei diesen Leuten funktioniert, ist kein lauterer Kanal, sondern einer, in dem jede Sache so viel wiegt, wie sie wiegt: das, was man nur wissen muss, das, was man bestätigen muss, und das, was nur eine Sparte angeht. Und in den man hereinkommt, ohne ein Postfach der Organisation zu haben, denn das haben sie nicht und werden sie nicht bekommen.

Bei der Belegschaft lässt sich das Messen der Reichweite erklären und wird angenommen. Bei einem Mitglied oder einer ehrenamtlichen Person klingt es, schlecht erzählt, danach, dass die Organisation die überwacht, die ihr umsonst hilft. Die Zahl ist dieselbe; was sich ändert, ist, wozu sie erklärtermaßen dient.

• Messen Sie den Versand, nicht die Person. „Die Einladung haben 62 % der Mitglieder geöffnet“ hilft bei der Entscheidung, ob man sie wiederholen muss; der Name dessen, der sie nicht geöffnet hat, hilft bei nichts.
• Die Ausnahme ist das, was nachweisbar sein muss. Dort braucht es sehr wohl den Namen dessen, der bestätigt hat, und dessen, der nicht bestätigt hat, weil genau das der Zweck ist — und man schreibt es am besten ins Dokument selbst.
• Erzählen Sie es vor dem Start und schriftlich: was festgehalten wird, wer es sieht und wofür. In einer Versammlung wird eine Auswertung, die unangekündigt auftaucht, zum Tagesordnungspunkt.
• Und vergleichen Sie Sparten oder Geschäftsstellen nicht öffentlich miteinander. Vergleichen Sie jede mit sich selbst, das ist das Einzige, was etwas aussagt.