Une fédération et trente maisons : comment on ordonne le canal

Dans une entreprise, celui qui écrit et celui qui lit sont dans la même maison. Dans une fédération, dans un ordre professionnel avec ses circonscriptions, dans un réseau de franchise ou dans un groupe avec des sociétés détenues, non : entre le siège et la personne qui doit être au courant, il y a une autre organisation, avec sa direction, son critère et son lundi compliqué.

Cette personne du milieu n'est pas un mauvais professionnel. C'est quelqu'un qui reçoit vingt e-mails de la fédération par mois, qui doit décider lesquels intéressent sa maison, et qui fait suivre quand il peut. Le message arrive en retard, arrive résumé, ou arrive avec une nuance qui n'y était pas. Et aucun des trois cas ne se détecte depuis le siège.

• Il se perd dans la boîte de celui qui le reçoit, parti en congés sans prévenir personne.
• Il se perd à la traduction : le directeur le résume en deux lignes et retire justement celle qui portait le délai.
• Il se perd à la descente : il est transmis aux quatre du bureau et non aux vingt qui travaillent là.
• Il se perd dans le temps : il part du siège le mardi et arrive aux gens le vendredi, alors que le délai était jeudi.

Presque toutes les fédérations n'ont qu'un seul canal — l'e-mail aux directions — et elles y font passer les trois choses. C'est pour cela que la direction finit par filtrer : elle ne peut pas distinguer ce qu'elle a à décider de ce qu'elle avait seulement à faire suivre.

La ligne qui n'existe presque jamais est la deuxième, et c'est elle qui règle le problème du début : le siège peut parler aux gens sans demander la permission à personne. Elle ne remplace pas la première — ce que la direction doit décider continue de se dire à la direction — elle la décharge de ce qu'elle avait seulement à transmettre.

Et la troisième est celle qui décide si tout cela vit ou s'éteint. Un canal où seul le siège parle se lit trois semaines. Ce qui fait que les gens entrent tous les jours, c'est ce qui se passe chez eux, pas ce qui se passe à la fédération.

C'est la conversation qu'il faut avoir avant de monter quoi que ce soit, et c'est celle que personne n'a. Les entités d'une fédération ne sont pas des succursales : elles se disputent la même subvention, les mêmes annonceurs ou les mêmes adhérents, et elles sont jalouses de leurs gens avec toutes les raisons du monde.

Si le premier écran que voit une entité est une liste avec les adhérents des vingt-neuf autres, elle ne revient pas, et elle a en plus un problème de données personnelles que le siège vient de lui créer. Le pacte s'écrit donc avant, en une demi-page, et il se valide en conseil d'administration.

• Si la liste des personnes d'une entité est visible par les autres. La réponse raisonnable est non.
• Si le siège voit la liste de toutes. La réponse honnête est oui, parce que le siège administre et paie ; mieux vaut le dire à voix haute que le laisser découvrir.
• Si ce qu'une entité publie pour ses gens est visible par le siège. Ici, pas de demi-mesure : ou l'on dit oui et on l'assume, ou l'on cherche un autre montage.
• Qui peut écrire au nom de la fédération, avec un nom et un prénom, et qui ne le peut pas.
• Ce qu'il advient du contenu d'une entité le jour où elle quitte la fédération.

Ce qui fait qu'une entité est vivante dans le canal, ce n'est pas qu'elle ait un compte : c'est que quelqu'un de là-bas publie. Et ce quelqu'un doit exister avant de commencer, pas se chercher après.

1. 01

   Demandez-le par écrit à chaque entité, avec un délai

   Un nom et un suppléant par maison, dans un e-mail à la direction, avec une date. Les entités qui ne répondent pas en deux semaines sont exactement celles qui vont rester éteintes, et mieux vaut le savoir avant d'ouvrir qu'après.

2. 02

   Que ce ne soit pas toujours la direction

   La direction est celle qui a le moins de temps et qui filtre le plus. Cela marche en général mieux avec quelqu'un qui tient le quotidien : la responsable de la programmation, la coordinatrice du local, la personne de l'administration qui connaît tout le monde.

3. 03

   Ne lui donnez la main que chez elle

   Qu'elle puisse inscrire ses gens, publier pour eux et les ranger, et qu'elle ne voie ni ne gère ceux des autres. C'est ce qui fait que l'entité le prend comme sien plutôt que comme une obligation du siège.

4. 04

   Réunissez-les une fois, une demi-heure, tous ensemble

   Une seule séance avec les trente personnes, en montrant ce qu'elles vont faire et non l'outil entier. Et enregistrez-la : la moitié ne pourra pas venir, et celle qui ne vient pas est celle qui ensuite ne publie pas.

5. 05

   Fixez une date pour regarder qui publie

   Au bout de deux mois, regardez entité par entité qui a publié quelque chose. La liste sous les yeux, deux appels règlent ce que six e-mails généraux ne règlent pas.

Demandez au siège combien de personnes il y a en tout dans les entités. La réponse sera un tableur d'il y a huit mois, et ce n'est la faute de personne : les arrivées et les départs se passent dans chaque maison, pas au siège, et le siège n'a aucun moyen de l'apprendre à moins que quelqu'un le lui raconte.

La solution n'est pas de redemander le recensement chaque trimestre — cela a déjà été tenté, et on répond tard et mal — mais d'arrêter de le tenir au siège. Si chaque maison inscrit ses gens quand ils arrivent, le recensement devient un effet secondaire du fait que l'outil sert.

• L'inscription, c'est l'entité qui la fait, pas le siège. Un code affiché sur le panneau de la maison, et chacun entre depuis son téléphone.
• Le départ aussi : celui qui sait qui est parti est celui qui est sur place.
• Le siège ne court pas après la donnée, il la regarde. Et si une entité n'a bougé personne depuis un an, c'est aussi une information.
• Si le siège paie, il répartit des places : chaque maison a les siennes et en demande davantage si elle en a besoin. C'est la façon la plus simple d'éviter que la dépense grimpe sans que personne ne l'ait décidé.

Cela a l'air d'un détail de forme et cela décide des adoptions. Un outil qui, sur le premier écran, appelle « employés » les adhérents d'une entité et « site de travail » Radio Morlaix dit tout seul qu'il a été pensé pour d'autres, et celui qui l'ouvre le sent en quatre secondes.

• Les maisons : radios, agences, circonscriptions, sièges, locaux ou clubs. Jamais « sites de travail », ce qui en plus peut être faux.
• Les gens : sociétaires, adhérents, membres, professionnels, bénévoles ou collaborateurs. « Employé » seulement pour qui est payé par vous.
• Les groupes transversaux : commissions, sections ou groupes de travail, pas « services ».
• Ce qu'envoie le siège : circulaire, communication ou note, avec le mot que vous employez déjà dans vos comptes rendus et non un mot tout neuf.

Écrivez les quatre mots sur une ligne avant de commencer et servez-vous-en partout : sur l'affiche d'inscription, dans la séance avec les responsables et dans l'outil lui-même s'il permet de les changer. Cela coûte zéro et cela économise la moitié des questions du premier mois.

Une fédération mesure autrement qu'une entreprise, et mieux vaut l'avoir en tête avant de montrer le premier tableau de bord en conseil d'administration. Ici, on n'évalue pas un salarié : on regarde si le canal arrive, et la différence doit se voir dans ce que l'on regarde et dans la façon de le raconter.

• Regardez par groupes, pas par personne. « Ce groupe l'a ouverte à 30 % » est une donnée sur le canal ; « untel ne l'a pas ouverte » est autre chose et ne sert à rien. Et décidez tôt quel est le groupe qui vous importe — la maison, la commission, le département —, parce que c'est de cela que dépend la façon dont vous monterez la structure dès le début.
• Regardez qui publie, pas combien. Une maison qui publie une chose par semaine est vivante ; une qui en publie quinze en mars et rien en avril, non.
• Comparez chaque entité avec elle-même, pas avec les autres. Un classement des maisons en conseil d'administration fait décrocher les trois dernières.
• Et dites d'avance ce qui est regardé et qui le voit. Un tableau de bord qui apparaît sans prévenir en réunion se lit comme de la surveillance, même s'il n'en est pas.