Communiquer avec qui n'est pas payé par vous : sociétaires, professionnels inscrits et bénévoles

Presque tout ce qui s'écrit sur la communication interne tient trois choses pour acquises : que la personne a des horaires, qu'elle a une adresse e-mail que vous lui avez donnée, et que lire ce que vous lui envoyez fait partie de son travail. Avec un sociétaire, un professionnel inscrit ou un bénévole, aucune des trois n'est vraie.

La conséquence pratique dérange et mieux vaut l'assumer dès le premier jour : avec ces gens-là, on ne communique pas par obligation, on se bat pour leur attention contre tout le reste de ce qu'ils ont dans leur téléphone. Un canal qui ne sert qu'à leur donner des devoirs s'éteint en un mois.

C'est la première question que pose n'importe quel conseil juridique et celle que l'on saute le plus souvent. Un sociétaire, un professionnel inscrit et un bénévole vous ont donné leurs données pour une relation précise, pas pour n'importe quoi, et la communication institutionnelle et la communication commerciale ne sont pas la même chose même si elles sortent du même endroit.

Laquelle de ces bases couvre chacun de vos envois, ce n'est pas nous qui le disons : c'est votre conseil ou votre délégué à la protection des données, vos statuts sous les yeux. Ce qui relève en revanche du bon sens et n'a besoin de personne pour être dit, c'est de séparer les envois par motif, parce que c'est en les mélangeant qu'une communication légitime devient un problème.

• Ce qui relève des statuts et de l'obligation va d'un côté : convocations, changements réglementaires, ce que la structure doit communiquer quoi qu'il arrive.
• Ce qui relève du service va de l'autre : formations, offres d'emploi, événements, avantages réservés aux adhérents.
• Le commercial de tiers, s'il y en a, va à part et avec sa propre case. Le glisser dans la circulaire institutionnelle contamine les deux autres.
• Et que l'on puisse cesser de recevoir le deuxième et le troisième sans cesser de recevoir le premier. Si se désabonner des offres vous sort de la convocation, personne ne se désabonne et tout le monde cesse de lire.

Il y a une partie de ces communications qui ne se juge pas à ce qu'elle soit arrivée, mais à ce que l'on puisse démontrer qu'elle a été envoyée et à qui. Une convocation d'assemblée générale, un changement dans les conditions d'une section, une procédure que la structure doit pouvoir prouver avoir remise.

Ce que nous pouvons dire, en revanche, c'est ce que l'on rencontre systématiquement dans la pratique, et c'est la même chose dans une coopérative, dans un ordre et dans une association.

• Le panneau du dépôt et le groupe de messagerie ne laissent trace de rien. Ni de qui l'a reçu, ni de quand, ni de quelle version du document il s'agissait.
• L'e-mail laisse une trace du départ, pas de l'arrivée. Un e-mail dans l'onglet promotions compte comme envoyé et non comme reçu.
• Ce qui sert vraiment d'appui, c'est la paire complète : à qui cela a été envoyé et qui l'a ouvert ou confirmé, avec la date et la version du document à côté.
• Et un appui n'est pas une notification par acte d'huissier. Si vos statuts ou le texte applicable en exigent une, c'est autre chose et il faut la faire quand même.

Dans beaucoup d'associations, tout le monde est dans le même groupe de messagerie : les trente salariés et les deux cents bénévoles. C'est commode le premier mois et c'est la raison pour laquelle, au bout de six, personne ne lit plus rien, parce que chacun n'est concerné que par une chose sur dix de ce qui lui arrive.

Ce qui n'a en revanche aucun sens, c'est de l'informer de la même chose que les salariés, parce qu'il ne fait pas la même chose et n'est pas soumis aux mêmes règles.

1. 01

   Séparez-les dès le premier jour, pas quand cela gênera

   Deux groupes distincts dès que le canal se monte. Le faire après oblige à reclasser deux cents personnes une par une, et personne ne le fait.

2. 02

   Ce qui relève du contrat de travail ne va pas aux bénévoles

   Convention collective, bulletins de paie, plannings, congés, élections professionnelles. Que cela arrive à qui n'a pas de contrat crée une confusion sur sa situation, et cette confusion finit parfois en réclamation.

3. 03

   Ce qui va bien aux deux, va aux deux

   Protection des données, protocole de protection de l'enfance, sécurité, code de conduite, qui est le référent de chaque maison. Tout ce que la structure doit pouvoir prouver avoir remis se remet à qui aide sans contrat exactement de la même façon.

4. 04

   Chaque programme avec ses gens

   La cantine solidaire, la friperie et le projet enfance ont leur coordinatrice, leur horaire et leur place. Ce qui se passe dans l'un ne sert pas à l'autre, et l'envoyer à tous, c'est apprendre aux gens à ne plus ouvrir.

5. 05

   Comptez avec le fait que cela entre et que cela sort

   Quelqu'un aide trois mois. L'inscription et la désactivation doivent coûter deux minutes et pouvoir être faites par qui est sur place, pas par le siège. Si cela coûte plus, on cesse de le faire et la liste se remplit de gens qui ne viennent plus.

Ce sont les deux canaux que vous avez déjà, et ils échouent pour des raisons différentes qu'il vaut mieux ne pas confondre, parce que la solution de l'un ne répare pas l'autre.

• L'e-mail personnel échoue à la livraison : il part dans les promotions, l'adresse vieillit quand la personne change de travail, et il n'y a aucun moyen de savoir s'il est arrivé.
• Le groupe de messagerie échoue par le bruit : deux cents personnes, n'importe qui répond à tout le monde, et l'important est à douze messages de distance deux heures plus tard.
• Et il échoue sur les données : un groupe de deux cents numéros laisse le téléphone personnel de chacun sous les yeux des cent quatre-vingt-dix-neuf autres, qui ne l'avaient pas donné pour cela.
• Les deux échouent en plus pour la même raison : ils ne distinguent rien. Tout arrive avec la même force, donc au bout de trois semaines tout arrive avec la même faiblesse.

Ce qui marche avec ces gens-là, ce n'est pas un canal plus bruyant, c'est un canal où chaque chose pèse ce qu'elle pèse : ce qu'il suffit de savoir, ce qu'il faut confirmer et ce qui ne concerne qu'une section. Et où entrer ne dépende pas d'avoir une adresse de la structure, parce qu'ils n'en ont pas et n'en auront pas.

Avec des salariés, mesurer la portée s'explique et s'accepte. Avec un sociétaire ou un bénévole, mal raconté, cela sonne comme si la structure surveillait ceux qui l'aident gratuitement. La donnée est la même ; ce qui change, c'est ce à quoi on dit qu'elle sert.

• Mesurez l'envoi, pas la personne. « La convocation a été ouverte par 62 % des sociétaires » sert à décider s'il faut la répéter ; le nom de qui ne l'a pas ouverte ne sert à rien.
• L'exception, c'est ce qui doit laisser une trace. Là, oui, il faut savoir qui a confirmé et qui n'a pas confirmé, parce que c'est précisément le but, et il vaut mieux le dire dans le document lui-même.
• Racontez-le avant de commencer et par écrit : ce qui est enregistré, qui le voit et pour quoi faire. En assemblée générale, un tableau de bord qui apparaît sans prévenir devient le point de l'ordre du jour.
• Et ne comparez pas les sections ni les maisons entre elles en public. Comparez chacune avec elle-même, c'est la seule chose qui dise quelque chose.