Glossaire de la communication interne

Communication interne

L'information qui circule dans une entreprise entre la direction, l'encadrement et les salariés. Elle comprend l'obligatoire, l'opérationnel et ce qui entretient l'ambiance. Ce n'est pas la communication corporate, qui regarde vers l'extérieur.

Plan de communication interne

Le document qui dit qui atteindre, avec quoi, par quel canal et qui s'en charge chaque semaine. Sans responsables nommément désignés et sans calendrier, c'est une déclaration d'intentions.

Communication descendante

Celle qui va de la direction aux salariés : communications, politiques internes, résultats. C'est celle que presque toutes les entreprises ont à moitié réglée.

Communication ascendante

Celle qui remonte des salariés : sondages, boîtes à idées, réunions d'équipe. C'est celle que presque personne n'a réglée, et celle que les plans citent le plus.

Communication transversale

Celle qui a lieu entre collègues et entre services, sans passer par la hiérarchie. Dans une entreprise à plusieurs sites, elle est en général inexistante, et c'est de là que vient la moitié des erreurs de coordination.

Communication en cascade

Méthode par laquelle un message descend la ligne hiérarchique : direction vers encadrement, encadrement vers équipes. Fiable pour ce qui demande de la nuance, peu fiable pour l'urgent et pas fiable du tout à partir du troisième échelon.

Calendrier éditorial

Le tableau indiquant ce qui se publie, quand, qui l'écrit et pour qui. C'est la pièce qui transforme un plan en travail hebdomadaire.

Segmentation

Envoyer chaque chose uniquement à qui elle concerne : un site, un service, une équipe. Sans segmentation, les gens apprennent à ignorer le canal.

Marketing interne (endomarketing)

Appliquer des techniques de marketing aux salariés, en les traitant comme un public interne. Terme légitime, mais méfiance quand il sert à appeler campagne ce qui consiste simplement à bien informer.

Ambassadeurs ou correspondants

Des personnes de chaque site qui apportent du contenu et font vivre le canal. Dans une usine, c'est en général le chef d'équipe, parce que c'est lui qui a les nouvelles et les photos.

Communication de crise

L'ensemble des décisions sur ce que l'on dit, dans quel ordre et quand, lorsque la nouvelle est mauvaise. Cela se prépare avant, pas le jour de l'annonce.

Canal officiel

Celui sur lequel l'entreprise s'engage à publier l'important. Il doit être unique par type de message, sinon il cesse d'être officiel.

Canal informel

Le groupe de messagerie, le vestiaire, la machine à café. On ne peut pas le supprimer et ce n'est pas souhaitable : ce qu'il faut en sortir, c'est ce qui touche au temps de travail, à la sécurité ou au salaire.

Intranet

Site web interne de l'entreprise. Historiquement pensé pour qui a un ordinateur ; d'où le fait que, dans les entreprises avec des équipes de production, il reste un outil de bureaux.

Panneau d'affichage numérique

L'équivalent du panneau en liège, mais sur le téléphone et segmenté. La différence importante n'est pas le format : c'est que l'on peut savoir combien de personnes l'ont vu.

Fil d'actualité

La liste des publications classées par date que l'on voit en entrant. Format hérité des réseaux sociaux, ce qui est justement ce qui évite d'avoir à l'expliquer à qui que ce soit.

Communauté ou espace

Un sous-canal par site, service ou projet, avec ses propres membres et ses propres droits. C'est ce qui évite que les salariés de Lille reçoivent les consignes de Toulouse.

Publication épinglée

Celle qui reste en haut du fil tant qu'elle est pertinente. Utile pour ce qui doit rester visible plusieurs semaines : le planning, une consigne, des dates.

Newsletter interne

Résumé périodique, en général par e-mail. Cela fonctionne dans les bureaux et cela ne fonctionne pas avec des salariés sans e-mail, ce qui est exactement le problème qui pousse les gens à chercher autre chose.

Réseau social d'entreprise

Outil interne avec profils, publications et commentaires. C'est la catégorie à laquelle appartenait Workplace de Meta, dont la fermeture a poussé beaucoup d'entreprises à chercher un remplaçant.

Borne ou écran d'atelier

Écran tactile installé dans un vestiaire ou une zone commune pour ceux qui ne peuvent pas utiliser leur téléphone au poste. Certains fournisseurs en vendent et d'autres non ; mieux vaut le demander, car cela change le budget.

Boîte à idées

Canal destiné aux propositions des salariés. Cela ne fonctionne que si quelqu'un répond en public : une boîte à idées sans réponses cesse de recevoir des propositions en deux mois.

Portée

Combien de personnes distinctes ont vu un contenu. À ne pas confondre avec les impressions, qui comptent le nombre de fois où il a été affiché.

Couverture

La portée exprimée en pourcentage du groupe destinataire. C'est l'indicateur qui répond vraiment à « est-ce que les gens ont été informés ? ».

Impressions

Nombre de fois où un contenu est apparu sur un écran. Une personne qui entre quarante fois génère quarante impressions et une seule personne atteinte.

Participation

Proportion de gens qui font quelque chose : commenter, réagir, répondre à un sondage. Utile comme thermomètre, mauvais comme objectif : on peut la faire monter avec des concours sans que rien ne s'améliore.

Donnée agrégée

Celle qui parle d'un groupe : « 61 % de l'usine de Lyon ». C'est la bonne maille pour piloter la communication interne.

Donnée nominative

Celle qui identifie une personne précise. Elle ne se justifie que là où la preuve est nécessaire, comme l'accusé de lecture d'une consigne.

eNPS

Indicateur qui résume, sur une échelle, la proportion de gens qui recommanderaient leur entreprise comme lieu de travail. Utile pour comparer une entreprise à elle-même dans le temps ; comparer le sien à celui d'une autre société ne dit pas grand-chose.

Sondage flash (pulse)

Sondage très court et fréquent, de trois à cinq questions, pour suivre l'évolution de quelque chose. C'est l'alternative pratique au questionnaire annuel de soixante questions que personne ne termine.

Baromètre social

Celui qui mesure la perception du travail dans l'entreprise. Il ne sert que si l'anonymat est réel, et l'anonymat réel coûte la perte du détail sur les petits groupes.

Anonymat réel

Que même un administrateur ayant accès à la base de données ne puisse pas reconstituer qui a répondu quoi. Cela se vérifie en demandant si la réponse conserve un horodatage et si cet horodatage peut être croisé avec les journaux de connexion.

Les termes qui apparaissent dans la réunion avec les représentants du personnel ou avec la direction juridique. Ils sont expliqués par ce que disent les textes, pas par ce qui nous arrangerait : l'interprétation pour votre cas relève de votre conseil en droit social et de votre DPO.

CSE (comité social et économique)

L'instance unique de représentation du personnel, obligatoire à partir de onze salariés. Elle a remplacé en 2020 le comité d'entreprise, les délégués du personnel et le CHSCT. L'article L2312-8 du Code du travail fixe ses attributions d'information et de consultation, notamment sur l'introduction de nouvelles technologies et sur les moyens de contrôle de l'activité.

Représentant de proximité

Figure créée par les ordonnances de 2017 et mise en place par accord d'entreprise, pour maintenir une représentation au plus près de chaque site quand le CSE est unique et centralisé.

Membre de la CSSCT

Élu du CSE siégeant à la commission santé, sécurité et conditions de travail, obligatoire dans les entreprises d'au moins trois cents salariés et sur certains sites classés. À défaut de commission, c'est le CSE qui exerce ces attributions.

Convention collective

L'accord qui règle les conditions de travail dans une branche ou dans une entreprise. C'est là qu'il faut regarder vos questions sur le temps de travail, les équipes, les primes ou la déconnexion, avant n'importe quel guide.

Information-consultation

La procédure par laquelle l'employeur informe le CSE, lui laisse un délai d'examen et recueille son avis avant de décider. Elle est exigée dans plusieurs procédures, comme le licenciement économique collectif des articles L1233-28 et suivants.

Licenciement économique collectif et PSE

Procédure de licenciement pour motif économique. À partir de dix licenciements sur trente jours dans une entreprise d'au moins cinquante salariés, elle impose un plan de sauvegarde de l'emploi (article L1233-61), soumis à validation ou homologation de l'autorité administrative.

Activité partielle

Dispositif de réduction ou de suspension temporaire de l'activité, avec indemnisation du salarié et allocation à l'employeur, sur autorisation de l'administration. C'est l'équivalent fonctionnel de ce que d'autres pays appellent chômage partiel ou technique.

Modification du contrat de travail

Changement portant sur un élément essentiel — rémunération, durée du travail, qualification, et selon les cas horaires ou lieu — qui ne peut pas être imposé et requiert l'accord écrit du salarié. Pour motif économique, la procédure de l'article L1222-6 laisse un mois de réflexion.

Droit à la déconnexion

Droit inscrit à l'article L2242-17 du Code du travail depuis 2017. Ses modalités d'exercice font partie de la négociation annuelle obligatoire dans les entreprises dotées d'un délégué syndical ; à défaut d'accord, l'employeur doit élaborer une charte après avis du CSE, avec des actions de formation. Ce n'est donc pas une bonne pratique optionnelle : c'est une obligation de négocier, et c'est le point qui encadre les messages hors temps de travail.

Accusé de lecture

La trace de ce qu'un document a été mis à la disposition d'une personne précise et que cette personne l'a confirmé, avec date et heure. Il atteste la remise ; il n'atteste ni la lecture ni la compréhension.

Responsable de traitement

Celui qui décide des finalités et des moyens du traitement de données personnelles. Dans un outil de communication interne, l'entreprise cliente.

Sous-traitant

Celui qui traite les données pour le compte du responsable et sur ses instructions, avec le contrat de l'article 28 du RGPD. Sur ce marché, le fournisseur de l'outil.

Délégué à la protection des données (DPO)

La figure prévue par le RGPD, chargée d'informer, de conseiller et de contrôler le respect de la protection des données dans une organisation. En France, l'autorité de contrôle est la CNIL.

Analyse d'impact (AIPD)

L'analyse préalable qu'exige l'article 35 du RGPD lorsqu'un traitement est susceptible d'engendrer un risque élevé pour les droits et libertés des personnes. La CNIL publie la liste des traitements qui en imposent une.

Minimisation des données

Principe de l'article 5 du RGPD : les données doivent être adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est nécessaire au regard de la finalité. C'est l'argument qui justifie de mesurer en agrégé plutôt qu'en nominatif.

Dispositif de recueil des signalements

Le canal interne d'alerte professionnelle issu de la loi Waserman (loi n° 2022-401 du 21 mars 2022) et de son décret d'application, obligatoire à partir de cinquante salariés. Il a ses exigences propres — accusé de réception du signalement et retour au lanceur d'alerte dans des délais fixés, confidentialité de son identité — et ne se remplace pas par une boîte à idées.

Salariés sans bureau (deskless)

Les personnes qui travaillent sans poste équipé d'un ordinateur : production, magasin, entrepôt, chantier, hôpital, EHPAD, propreté. C'est le groupe que la communication interne classique n'atteint pas.

Code d'invitation

Code qu'une personne saisit pour s'inscrire elle-même, et qui peut porter en lui son site, son service et son rôle. C'est la solution pratique quand il n'existe aucun annuaire d'entreprise sur lequel s'appuyer.

SSO (authentification unique)

Entrer dans l'outil avec les identifiants de l'entreprise, via des protocoles comme SAML ou OpenID Connect. Très utile pour la partie bureau, sans objet pour qui n'a pas de compte d'entreprise.

SCIM

Standard de provisionnement automatique des utilisateurs : les arrivées et les départs de l'annuaire d'entreprise se répercutent seuls dans l'outil.

Auto-hébergé

Se dit d'un fournisseur qui rend le service depuis ses propres serveurs plutôt que sur l'infrastructure d'un tiers. Cela compte surtout pour savoir où finissent les données et qui peut y accéder.

On-premise

Installer le logiciel sur les serveurs du client lui-même. C'est différent de l'auto-hébergement et assez rare sur ce marché.

Application web progressive (PWA)

Un site web qui se comporte comme une application et s'ouvre depuis le navigateur du téléphone sans passer par un magasin d'applications. Cela réduit beaucoup la friction de l'inscription pour les équipes de production.

Notification push

L'alerte qui surgit sur l'écran du téléphone même quand l'application est fermée. Cela augmente l'immédiateté et c'est exactement ce qu'il faut regarder de près quand on parle de temps de travail et de repos.

Modération et file de relecture

Le circuit par lequel la publication de quelqu'un qui n'a pas le droit de publier directement passe par une validation avant de sortir. C'est ce qui permet d'ouvrir la publication aux sites sans perdre le contrôle.

Journal d'audit

L'historique des actions sensibles — arrivées, départs, changements de rôle, validations, suppressions — avec date et auteur. C'est la première chose que réclame un service informatique dans un questionnaire de sécurité.