Ce qu'est un plan de communication interne, et ce qu'il n'est pas
Un plan de communication interne est un document court qui répond à trois questions : qui faut-il atteindre, avec quoi, et qui s'en charge chaque semaine. Le reste est du remplissage.
Ce n'est pas une charte graphique. Ce n'est pas une liste de canaux. Et ce n'est pas un projet d'outil : l'outil se choisit à la fin, une fois que l'on sait qui atteindre, à quelle fréquence et ce qui doit rester tracé.
Longueur raisonnable pour une entreprise de plusieurs centaines de personnes : entre six et dix pages. Au-delà de vingt, même le service qui l'a écrit ne le relit pas.
Rubrique 1 : la carte de ceux qui ne sont pas au courant
Le diagnostic n'est pas un baromètre social. C'est un recensement, et il se fait avec le registre du personnel sous les yeux.
- Combien de personnes sur chaque site, dans chaque service et sur chaque poste.
- Combien d'entre elles ont une adresse e-mail professionnelle. Et parmi celles-là, combien l'ouvrent.
- Par où chaque groupe reçoit l'information aujourd'hui : e-mail, panneau d'affichage du vestiaire, chef d'équipe, groupe WhatsApp, papier agrafé au bulletin de paie.
- Ce qui s'est passé la dernière fois qu'il y a eu une consigne importante. Qui l'a su, quand, et qui ne l'a jamais su.
À quoi ressemble un diagnostic terminé : une usine de 480 personnes, 60 dans les bureaux avec une adresse professionnelle qu'elles utilisent tous les jours et 420 en production en trois-huit, avec une adresse nominative que personne n'ouvre parce qu'il n'y a pas d'ordinateur au poste. L'e-mail couvre douze pour cent de l'effectif. Voilà un diagnostic, et il tient en deux phrases.
Consacrez-y une semaine et parlez aux responsables de site avant de parler à qui que ce soit d'autre. Ils savent exactement ce qui n'est pas passé la dernière fois, et pourquoi.
Rubrique 2 : des objectifs que l'on peut défendre
« Améliorer la communication interne » n'est pas un objectif. Un objectif est une phrase avec un chiffre, une échéance et un responsable nommément désigné.
- Que le planning du mois suivant ait été vu par 80 % des salariés de production avant le 25 du mois en cours.
- Que le nouveau protocole chariots élévateurs figure comme reçu par les 96 personnes qui les conduisent, avant le 30 juin.
- Qu'aucun site ne descende sous 60 % de portée sur les communications officielles pendant deux trimestres consécutifs.
- Que les consignes d'exploitation cessent de partir du téléphone personnel d'un chef d'équipe et passent par un canal où elles restent.
Trois objectifs, pas sept. Et sur les trois, au moins un doit être inconfortable : celui qui vous oblige à regarder le site qui va le plus mal au lieu de la moyenne de l'entreprise.
Rubrique 3 : les publics, pour de bon
Segmenter, ce n'est pas séparer les « salariés » des « cadres ». C'est reconnaître que la même nouvelle arrive par des chemins différents et avec des heures d'écart selon l'endroit où l'on se trouve.
| Public | Comment on l'atteint aujourd'hui | Ce qui l'intéresse |
|---|---|---|
| Bureaux et services centraux | E-mail et réunions | Résultats, projets, changements d'organisation |
| Production, équipe du matin | La relève et le panneau du vestiaire | Planning, sécurité, incidents de ligne |
| Production, équipe de nuit | Ce que lui raconte l'équipe sortante | La même chose, et toujours en retard |
| Magasins et agences | Un appel ou un message au responsable | Promotions, prix, protocoles de surface de vente |
| Nouveaux arrivants | Leur tuteur, s'il a le temps ce jour-là | Où l'on pointe, qui prévenir, quel équipement leur revient |
| Représentants du personnel | Réunions et panneau syndical | Tout, et avant le reste des salariés |
La dernière ligne est celle que la plupart des plans sautent, et c'est elle qui décide si le reste tient. En France, un outil qui arrive sur le téléphone de tous les salariés passe par le CSE avant d'être signé, pas après : l'article L2312-8 du Code du travail range les moyens de contrôle de l'activité parmi les sujets d'information-consultation.
Rubrique 4 : quoi dire, et par où
Une règle qui évite bien des discussions : chaque type de message a un canal principal, et un seul. Quand l'important peut passer par quatre endroits, il finit par passer par le plus commode pour celui qui écrit, qui n'est presque jamais celui qui atteint celui qui doit lire.
01
L'obligatoire
Sécurité, bulletins de paie, politiques internes, changements de convention collective. Cela passe par le canal où il reste trace de qui l'a reçu et quand. Jamais par un groupe de messagerie.
02
L'opérationnel
Arrêt de ligne, changement de planning, incident dans un magasin. Cela passe par le canal le plus rapide qui atteigne l'équipe concernée, et segmenté : si cela concerne le site de Lille, Toulouse ne le reçoit pas.
03
L'institutionnel
Résultats, réorganisations, nominations. Cela va d'abord aux représentants du personnel et à l'encadrement intermédiaire, ensuite aux salariés et seulement après à l'extérieur de l'entreprise. L'ordre compte davantage que le texte.
04
Ce qui installe l'habitude
Félicitations, départs en retraite, la photo de l'arrêt technique, qui vient d'arriver. C'est ce qui fait que les gens ouvrent le canal d'eux-mêmes. Sans cela, le canal n'apporte que de mauvaises nouvelles et il est abandonné en un mois.
Une proportion qui fonctionne : pour chaque communication obligatoire, trois ou quatre des autres. Ce n'est pas du maquillage. C'est ce qui maintient en vie l'endroit où vous devrez ensuite publier l'important.
Rubrique 5 : le calendrier éditorial d'un trimestre
C'est la rubrique qui transforme le plan en travail. Un tableau, un trimestre devant soi, et une revue le premier lundi de chaque mois.
| Quand | Quoi | Qui l'écrit | Pour qui |
|---|---|---|---|
| Le 20 de chaque mois | Planning du mois suivant | Chef d'équipe | La production, par équipe |
| Premier mardi | Bilan production et sécurité du mois | Direction du site | Tout le site |
| Quand il le faut | Modification d'une consigne de sécurité | Service santé-sécurité | Seulement les postes concernés, avec accusé de lecture |
| Tous les quinze jours | Une nouvelle de la maison : nouveau chantier, nouveau client, anniversaire | Communication ou RH | Toute l'entreprise |
| Trimestriel | Sondage court, cinq questions, toujours les mêmes | RH | Par site |
Laissez deux cases vides exprès chaque mois. Elles se remplissent toutes seules, et si vous ne les laissez pas, ce qui surgit chassera ce qui était prévu.
Rubrique 6 : comment vous saurez si cela marche
Un plan sans mesure se défend avec des anecdotes, et les anecdotes tiennent jusqu'à la première coupe budgétaire.
- Le pourcentage de salariés ayant vu chaque communication officielle, réparti par service.
- Cette même donnée triée du plus faible au plus fort : ce qui compte, c'est le site qui va le plus mal, pas la moyenne de l'entreprise.
- Combien de personnes sont entrées au moins une fois au cours du dernier mois.
- Combien de documents avec accusé de lecture restent en attente, et sur quels postes.
- Une question trimestrielle aux salariés, toujours la même, pour pouvoir comparer d'un trimestre à l'autre.
Ce qui ne sert à rien : le nombre de publications par mois, les impressions et les « j'aime ». Ils mesurent l'activité du service, pas si les gens ont été informés.
Qui fait cela si vous n'avez pas de service communication
La plupart des entreprises françaises de deux cents à mille personnes n'ont pas de service de communication interne. Elles ont quelqu'un aux ressources humaines qui fait cela en plus.
Cela fonctionne, à deux conditions. Que cette personne ait du temps affecté par écrit — deux heures par semaine, pas « quand elle pourra » — et qu'elle ait le droit de publier sans passer par trois signatures.
- Un responsable nommément désigné.
- Un suppléant, pour le mois d'août et pour les arrêts de travail.
- Un correspondant par site, en général le chef d'équipe : c'est lui qui a les photos et les nouvelles.
- Un circuit de validation court et écrit : qui relit quoi, et en combien d'heures.
Ce qui coule un plan, ce n'est en général pas le budget. C'est que la communication du mardi attende le feu vert d'un directeur en déplacement jusqu'au jeudi.
Les cinq erreurs qui reviennent
01
Commencer par l'outil
On achète une plateforme et ensuite on cherche quoi y publier. Le bon ordre est l'inverse, et il fait baisser la facture : quand vous savez ce dont vous avez réellement besoin, la moitié des modules du devis est superflue.
02
Démarrer par la présentation de l'outil
La première publication doit être quelque chose que les salariés ont envie de lire : le planning, la répartition des chèques-cadeaux de fin d'année, la photo de l'arrêt technique. La présentation du nouvel intranet, personne ne l'ouvre.
03
Ouvrir tous les sites en même temps
Si la diffusion rate sur un site, cela se répare en une semaine. Si elle rate sur douze, la conclusion de la direction sera que cela ne fonctionne pas.
04
Présenter la moyenne
Une portée moyenne de 68 % peut cacher un site à 95 % et un autre à 20 %. La moyenne rassure le comité de direction et ne règle rien.
05
Arrêter de publier en août
L'habitude se perd en trois semaines et la reprendre coûte un trimestre. Laissez deux publications prêtes avant les congés.