Communication interne en équipes postées : l'équipe de nuit et le week-end

Ce n'est pas de la négligence. C'est de l'arithmétique. Les décisions se prennent aux heures de bureau, la communication se prépare aux heures de bureau et se publie quand elle est prête, c'est-à-dire en général en milieu d'après-midi. À partir de là, chaque équipe la reçoit quand elle prend son poste.

• L'équipe du matin la reçoit fraîche, avec le chef d'équipe sous la main pour poser une question.
• Celle de l'après-midi la reçoit de seconde main, racontée par ceux qui sortent.
• Celle de nuit la reçoit de troisième main, bureaux fermés et sans personne à qui demander.
• Qui est en repos ce jour-là ne la reçoit que deux ou trois jours plus tard, si quelqu'un y pense.

Le résultat est prévisible : la partie des salariés qui travaille la nuit et le week-end acquiert la certitude qu'on ne lui raconte rien. Et c'est cette certitude qui ressort des baromètres sociaux sous l'étiquette « manque de communication », alors que ce qui manque, c'est un horaire.

Dans presque toutes les usines françaises, le vrai canal de communication interne, c'est le changement d'équipe : quinze minutes pendant lesquelles celui qui sort raconte à celui qui entre ce qui s'est passé. Cela marche très bien pour l'opérationnel et très mal pour tout le reste.

Cela marche pour l'opérationnel parce que celui qui sort sait ce dont a besoin celui qui entre. Et cela échoue pour l'institutionnel pour trois raisons : cela se raconte de mémoire, cela se raconte avec l'opinion de celui qui raconte, et à la troisième relève il ne reste rien du message d'origine.

Une communication dans une entreprise en équipes postées est un texte asynchrone, comme une lettre. Celui qui la lit n'a personne à qui demander et ne peut pas attendre demain pour agir. Cela oblige à écrire autrement.

1. 01

   Des dates absolues, jamais relatives

   « Demain » et « cette semaine » ne veulent pas dire la même chose à sept heures du matin et à onze heures du soir. On écrit « le jeudi 12 à partir de 6 h 00 ».

2. 02

   Qui est concerné, dès la première ligne

   Celui qui n'est pas concerné arrête de lire et ne vous coûte pas l'attention dont vous aurez besoin pour la consigne suivante. « Ligne 2 et maintenance uniquement » fait gagner plus que n'importe quel titre astucieux.

3. 03

   Ce qu'il faut faire, à l'impératif

   Si la consigne ne se termine pas par une action concrète, ce n'est pas une consigne, c'est une note d'information. Et s'il n'y a pas d'action, dites-le aussi : « rien à faire, c'est informatif ».

4. 04

   À qui l'on s'adresse à trois heures du matin

   Un nom et un poste téléphonique, ou le chef d'équipe d'astreinte. Sans cela, le doute se règle en demandant au collègue, et c'est comme cela qu'une consigne se déforme.

• Publier avant la première relève de la journée, pas quand le texte sera parfait. Une consigne correcte à 5 h 30 vaut mieux qu'une consigne impeccable à 16 h 00.
• Publier toujours au même endroit. Si un mois c'est le panneau, un autre le groupe WhatsApp et un autre le bulletin de paie, personne ne prend l'habitude de regarder.
• Segmenter pour de bon. Si la consigne concerne la ligne 2, qu'elle n'arrive pas aux trois autres : les gens apprennent vite à ignorer un canal qui leur envoie ce qui ne les regarde pas.
• Vérifier par équipe, pas globalement. La couverture de l'équipe de nuit est un chiffre à part, et c'est lui qui dit si le problème est réglé.

La quatrième est celle qui coûte et celle qui change le plus de choses. Tant que la couverture est regardée globalement, un site avec une petite équipe de nuit peut rester à l'écart pendant des mois sans qu'aucune alarme ne se déclenche.

Plus il est facile qu'une consigne arrive sur le téléphone des salariés, plus il est important d'écrire noir sur blanc quand on attend qu'elle soit lue. En France ce n'est d'ailleurs pas une bonne pratique facultative : le droit à la déconnexion est un thème de négociation obligatoire, et à défaut d'accord l'employeur doit publier une charte. Si rien n'est écrit, chaque manager l'interprète à sa façon et la conversation finit en réunion de CSE.

• Si l'on attend des salariés qu'ils lisent les communications pendant leur temps de travail ou en dehors. C'est la phrase à écrire, et ce n'est pas une phrase de l'outil : elle relève de votre politique.
• Ce qui se passe pour qui prend un pont et revient avec dix-huit publications non lues. L'usage est d'épingler l'important en haut et de considérer le reste comme lu.
• Ce que l'on considère comme vraiment urgent, et par quelle voie on alerte dans ce cas. C'est presque toujours le téléphone du chef d'équipe, et c'est très bien qu'il continue de l'être.
• Qui peut publier le week-end. Si ce sont les responsables de magasin, donnez-le-leur par écrit et avec un critère.

Comme dans le reste de ces guides : ceci n'est pas un conseil juridique. L'accord ou la charte de déconnexion de votre entreprise se négocie avec vos représentants du personnel et se rédige avec votre conseil en droit social ; ce que vous avez ici, c'est la liste de ce qui reste généralement non écrit.

1. 01

   Arrêt de ligne non programmé

   Publier dès que c'est su, segmenté au seul site concerné, en disant à partir de quand et jusqu'à quand, et ce que fait le personnel de cette ligne entre-temps. Mettre à jour la même publication au lieu d'en publier trois : qui prend son poste à dix heures du soir doit trouver l'état des lieux, pas l'historique.

2. 02

   Changement de planning

   Une date de publication fixe chaque mois — le 20, par exemple — et toujours au même endroit. Ce qui en fait le contenu le plus lu de l'entreprise, c'est la régularité : si les gens savent que le 20 c'est là, ils entrent le 20.

3. 03

   Modification d'une consigne de sécurité

   Ici, publier ne suffit pas : il faut la trace que cela est arrivé à chaque personne du poste concerné. C'est le cas où l'accusé de lecture nominatif est justifié, et il vaut mieux expliquer pourquoi avant de l'activer. C'est aussi le moment de vérifier que la mise à jour du DUERP suit le même chemin.