Les mesures qui rassurent et ne servent à rien
Presque tous les rapports de communication interne qui arrivent en comité de direction sont remplis de chiffres qui mesurent l'effort du service, pas l'effet sur les salariés.
- Nombre de publications par mois. Mesure combien travaille celui qui publie.
- Impressions ou affichages. Compte les fois où quelque chose est apparu sur un écran, pas les personnes qui ont été informées.
- « J'aime » et réactions. Mesurent la sympathie, et surtout les mêmes vingt personnes que d'habitude.
- Taux d'ouverture des e-mails. Utile si tous vos salariés utilisent l'e-mail. Sinon, cela mesure la partie bureau, et c'est tout.
- Visites totales de l'intranet. Une personne qui entre quarante fois masque quarante personnes qui n'entrent jamais.
Aucun n'est faux. Le problème, c'est qu'aucun ne répond à la seule question que pose un directeur général : est-ce que les gens ont été informés, oui ou non ?
L'indicateur qui compte vraiment : la couverture
La couverture, c'est le pourcentage de personnes d'un groupe qui ont vu un contenu précis. Des personnes distinctes rapportées aux personnes du groupe. Rien d'autre.
C'est un chiffre ennuyeux, et c'est pour cela qu'il fonctionne. Si le site de Lyon compte 210 personnes et que la communication sur l'arrêt technique d'août a été vue par 128, la couverture est de 61 %. Avec cette donnée, une décision devient possible : soit la diffusion coince à Lyon, soit la communication n'intéressait pas, soit il y a une équipe à laquelle rien n'arrive.
Trois règles pour que la couverture serve. Première : toujours détaillée, par site, par service et par équipe ; la moyenne de l'entreprise cache exactement ce qu'il faut réparer. C'est la règle du métier, pas la description d'un outil précis : Blastack, par exemple, détaille par service et s'arrête là. Deuxième : triée du plus faible au plus fort, pour regarder d'abord le groupe qui va le plus mal. Troisième : comparée à elle-même d'un mois sur l'autre, pas à celle d'une autre entreprise.
Six indicateurs utilisables, et la décision que chacun permet
| Indicateur | Comment il se calcule | Quelle décision il permet |
|---|---|---|
| Couverture par communication | Personnes distinctes qui l'ont vue rapportées aux personnes du groupe destinataire | Répéter la consigne sur le site qui est resté court |
| Couverture du site le plus faible | La valeur la plus basse de la liste précédente | Où il faut un correspondant ou une nouvelle distribution de codes |
| Salariés actifs sur 30 jours | Personnes entrées au moins une fois rapportées à l'effectif total | Savoir si le canal est vivant ou si seuls les mêmes le regardent |
| Accusés de lecture en attente | Documents à accusé obligatoire non confirmés, par poste | Qui relancer avant un audit ou un contrôle de l'Inspection du travail |
| Participation aux sondages | Réponses rapportées aux salariés sollicités, par site | Si le baromètre social représente quelque chose ou seulement les bureaux |
| Délai pour atteindre 50 % de couverture | Heures écoulées entre la publication et le moment où la moitié du groupe l'a vue | Caler l'heure de publication sur le cycle des équipes |
Six est un maximum, pas un objectif. Avec les deux premiers et le quatrième, on peut tenir toute une communication interne pendant un an.
Où passe la ligne : agrégé oui, nominatif seulement quand il le faut
C'est ici qu'un outil de communication interne se transforme, sans le vouloir, en système de contrôle. La différence tient en une phrase : une donnée agrégée dit quel pourcentage d'un groupe a vu quelque chose ; une donnée nominative dit qu'Untel l'a vue à 23 h 14.
Pour piloter la communication interne, l'agrégé suffit. Le nominatif ne se justifie que lorsque l'entreprise a elle-même besoin de la preuve — une consigne de sécurité, une politique qu'il faut pouvoir attester — et, dans ce cas, ce n'est plus une mesure : c'est un registre documentaire avec sa propre finalité.
Pose les principes de limitation des finalités et de minimisation des données : les données personnelles doivent être adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est nécessaire au regard des finalités pour lesquelles elles sont traitées.
Obligent à informer les personnes du traitement de leurs données, finalités et base légale comprises, au moment où elles sont collectées.
L1121-1 interdit les restrictions aux droits des personnes qui ne seraient pas justifiées par la nature de la tâche ni proportionnées au but recherché. L2312-8 impose l'information-consultation du CSE avant l'introduction de nouvelles technologies et de moyens de contrôle de l'activité. L2242-17 fait des modalités d'exercice du droit à la déconnexion un thème de la négociation annuelle obligatoire.
Ceci n'est pas un conseil juridique. Les obligations exactes de votre entreprise — s'il faut une analyse d'impact (AIPD), quelle base légale s'applique, ce qui doit être porté à la connaissance des salariés et comment — sont fixées par votre DPO et votre conseil en droit social. L'autorité de contrôle, en France, est la CNIL.
Ce qu'il faut apporter au CSE avant de commencer à mesurer
La question qu'on va vous poser est « est-ce que cela sert à nous contrôler ? », et elle arrivera dans les cinq premières minutes. Elle mérite d'être apportée déjà répondue et par écrit.
01
Ce qui est mesuré et à quelle maille
Montrez l'écran, pas la description. Si ce qui s'affiche est un pourcentage par service, on voit en deux secondes qu'il n'existe pas de liste de qui a lu quoi.
02
Ce qui est nominatif, et pourquoi
Les accusés de lecture portent un nom, une date et une heure, et c'est délibéré : c'est la preuve qui remplace la feuille d'émargement. Le dire avant vaut mieux que le justifier après.
03
Quels modules optionnels vous allez activer
Les journaux d'accès et d'activité — depuis quel appareil chacun se connecte, quelles rubriques il consulte — sont en général optionnels. Si vous n'en avez pas besoin, ne les activez pas, et faites acter qu'ils ne sont pas actifs.
04
Combien de temps c'est conservé
Une durée précise, en mois, et ce qui se passe ensuite. « Indéfiniment » n'est pas une réponse défendable.
05
Ce à quoi cela ne servira pas
Par écrit : que ces données n'entrent ni dans l'entretien annuel d'évaluation ni dans un quelconque dossier disciplinaire. C'est la phrase qui débloque la réunion.
Le cas particulier : les baromètres sociaux
Une enquête de climat social anonyme ne sert que si l'anonymat est réel, et « réel » veut dire que même un administrateur ayant accès à la base de données ne peut pas reconstituer qui a répondu quoi.
Cela vaut la peine de demander comment c'est construit, et de ne pas se contenter d'un « c'est anonyme ». Deux questions concrètes : l'horodatage de la réponse est-il conservé à la seconde près ? Et si oui, peut-on le croiser avec le journal des connexions ? Si les deux réponses sont oui, l'enquête n'est pas anonyme, même si l'écran l'affirme.
Le prix du vrai anonymat, c'est la perte du détail par service quand le groupe est petit. C'est un prix qu'il faut payer : le détail d'un service de quatre personnes n'est pas anonyme, quel que soit le nombre d'avertissements affichés.
Comment présenter cela à la direction
Une page. Trois chiffres et une phrase pour chacun.
- Couverture moyenne des communications officielles du trimestre, et à côté le site qui va le plus mal.
- Pourcentage de salariés entrés au moins une fois ce mois-ci.
- Accusés de lecture en attente, si vous avez des documents dont la remise doit être tracée.
En dessous, deux lignes : ce que vous allez faire du site qui va le plus mal, et pour quand. Un rapport de communication interne qui ne se termine pas par une décision est une présentation, et les présentations, on cesse de les demander.