Comunicare con chi non prende soldi da voi: soci, iscritti all'albo e volontari

Quasi tutto quello che è scritto sulla comunicazione interna dà per scontate tre cose: che la persona abbia un orario, che abbia un indirizzo e-mail che le avete dato voi e che leggere quello che le mandate faccia parte del suo lavoro. Con un socio, un iscritto all'albo o un volontario non ne vale nessuna delle tre.

La conseguenza pratica è scomoda e conviene accettarla il primo giorno: con questa gente non si comunica per obbligo, si compete per la sua attenzione con tutto il resto che ha sul telefono. Un canale che serva soltanto a dare compiti si spegne in un mese.

È la prima domanda che fa qualsiasi consulenza ed è quella che la gente salta più spesso. Un socio, un iscritto all'albo e un volontario vi hanno dato i loro dati per un rapporto preciso, non per qualsiasi cosa, e la comunicazione istituzionale e quella commerciale non sono la stessa cosa anche se escono dallo stesso posto.

Quale di quelle basi copra ogni vostro invio non lo diciamo noi: lo dice la vostra consulenza o il vostro DPO, con il vostro statuto davanti. Quello che invece è buon senso e non serve che ve lo dica nessuno è separare gli invii per motivo, perché è mescolarli che trasforma una comunicazione legittima in un problema.

• Quello statutario e quello obbligatorio va da una parte: convocazioni, cambi normativi, quello che l'ente deve comunicare per forza.
• Quello di servizio va da un'altra: formazione, offerte di lavoro, eventi, vantaggi per i soci.
• Quello commerciale di terzi, se c'è, va a parte e con la sua casella. Metterlo nella circolare istituzionale contamina le altre due.
• E che si possa smettere di ricevere il secondo e il terzo senza smettere di ricevere il primo. Se cancellarsi dalle offerte ti lascia fuori dalla convocazione, non si cancella nessuno e smettono tutti di leggere.

C'è una parte di queste comunicazioni che non si giudica dal fatto che sia arrivata, ma dal fatto che si possa dimostrare che è stata inviata e a chi. La convocazione di un'assemblea, un cambio nelle condizioni di una sezione, un protocollo che l'ente deve poter dimostrare di aver consegnato.

Quello che possiamo dire è che cosa troviamo sempre nella pratica, ed è lo stesso in una cooperativa, in un ordine professionale e in un'associazione.

• La bacheca del magazzino e il gruppo di messaggistica non lasciano traccia di niente. Né di a chi, né di quando, né di quale versione del documento fosse.
• L'e-mail lascia traccia della partenza, non dell'arrivo. Un'e-mail finita nella cartella delle promozioni conta come inviata e non come ricevuta.
• Quello che serve davvero come prova è la coppia completa: a chi è stato inviato e chi l'ha aperto o confermato, con la data e con la versione del documento a fianco.
• E una prova non è una notifica con valore legale. Se il vostro statuto o la norma ne chiedono una, quella è un'altra cosa e va fatta lo stesso.

In molti enti sociali stanno tutti nello stesso gruppo di messaggistica: i trenta assunti e i duecento volontari. È comodo il primo mese ed è il motivo per cui dopo sei nessuno legge più niente, perché a ogni persona interessa una cosa su dieci di quelle che le arrivano.

Quindi informare i volontari non è una gentilezza: è parte di quello che l'ente deve mettere. Quello che non ha senso è informarli delle stesse cose del personale assunto, perché non fanno lo stesso lavoro e non sono soggetti alle stesse regole.

1. 01

   Separateli dal primo giorno, non quando dà fastidio

   Due gruppi distinti da quando si monta il canale. Farlo dopo obbliga a riordinare duecento persone una per una, e non lo fa nessuno.

2. 02

   Le cose del rapporto di lavoro non vanno ai volontari

   CCNL, buste paga, turni, permessi, elezioni sindacali. Che arrivino a chi non ha un contratto genera confusione sulla sua posizione, e quella confusione a volte finisce in una vertenza.

3. 03

   Quello che va a entrambi, va a entrambi

   Protezione dei dati, protocollo per la tutela dei minori, sicurezza, codice di condotta, chi è il riferimento di ogni sede. Tutto quello che l'ente deve poter dimostrare di aver consegnato si consegna a chi collabora senza contratto esattamente allo stesso modo.

4. 04

   Ogni programma con la sua gente

   La mensa, il guardaroba solidale e il progetto per l'infanzia hanno la loro coordinatrice, il loro orario e il loro posto. Quello che succede in uno non serve all'altro, e mandarlo a tutti è insegnare alla gente a non aprire.

5. 05

   Mettete in conto che si entra e si esce

   Qualcuno collabora tre mesi. L'iscrizione e la cessazione devono costare due minuti e deve poterle fare chi sta lì, non la sede centrale. Se costano di più, si smette di farle e l'elenco si riempie di gente che non viene più.

Sono i due canali che avete già, e falliscono tutti e due per motivi diversi che conviene non confondere, perché la soluzione dell'uno non sistema l'altro.

• L'e-mail personale fallisce sulla consegna: finisce nelle promozioni, l'indirizzo invecchia quando la persona cambia lavoro, e non c'è modo di sapere se è arrivata.
• Il gruppo di messaggistica fallisce sul rumore: duecento persone, chiunque risponde a tutti, e dopo due ore quello che conta sta a dodici messaggi di distanza.
• E fallisce sui dati: un gruppo con duecento numeri lascia il telefono personale di ciascuno sotto gli occhi degli altri centonovantanove, che non l'avevano dato per quello.
• E falliscono tutti e due per la stessa ragione: non distinguono. Arriva tutto con la stessa forza, quindi dopo tre settimane arriva tutto con la stessa debolezza.

Quello che funziona con questa gente non è un canale più rumoroso, è uno in cui ogni cosa pesi quello che pesa: quello che basta sapere, quello che va confermato e quello che interessa solo a una sezione. E in cui entrare non dipenda dall'avere un'e-mail dell'ente, perché non ce l'hanno e non l'avranno.

Con l'organico, misurare la copertura si spiega e si accetta. Con un socio o un volontario, raccontata male, suona come se l'ente sorvegliasse chi lo aiuta gratis. Il dato è lo stesso; quello che cambia è a che cosa si dice che serva.

• Misurate l'invio, non la persona. «La convocazione l'ha aperta il 62 % dei soci» serve a decidere se vada ripetuta; il nome di chi non l'ha aperta non serve a niente.
• L'eccezione è quello che deve restare agli atti. Lì sì che serve sapere chi ha confermato e chi no, perché l'obiettivo è precisamente quello, e conviene dirlo nel documento stesso.
• Raccontatelo prima di cominciare e per iscritto: che cosa si registra, chi lo vede e per che cosa. In un'assemblea, un pannello che compare senza preavviso diventa il punto all'ordine del giorno.
• E non confrontate sezioni o sedi fra loro in pubblico. Confrontate ognuna con se stessa, che è l'unica cosa che dice qualcosa.