Glossario della comunicazione interna

Comunicazione interna

Le informazioni che circolano dentro un'azienda fra la direzione, i responsabili e l'organico. Comprende quello che è obbligatorio, quello che è operativo e quello che tiene su il clima. Non è la stessa cosa della comunicazione istituzionale, che guarda fuori.

Piano di comunicazione interna

Il documento che dice chi bisogna raggiungere, con che cosa, da quale canale e chi se ne occupa ogni settimana. Se non ha responsabili con nome e cognome e un calendario, è una dichiarazione d'intenti.

Comunicazione discendente

Quella che va dalla direzione all'organico: comunicazioni, policy, risultati. È quella che quasi tutte le aziende hanno risolto a metà.

Comunicazione ascendente

Quella che va dall'organico verso l'alto: sondaggi, cassette dei suggerimenti, riunioni di turno. È quella che quasi nessuna ha risolto, ed è la più citata nei piani.

Comunicazione orizzontale

Quella che avviene fra colleghi e fra reparti, senza passare dalla gerarchia. In un'azienda con più sedi di solito non esiste, ed è da lì che nasce metà degli errori di coordinamento.

Cascata

Metodo con cui un messaggio scende lungo la linea gerarchica: dalla direzione ai responsabili, dai responsabili alle squadre. Affidabile per quello che ha sfumature, poco affidabile per l'urgente e per niente affidabile dal terzo gradino in giù.

Calendario editoriale

La tabella con che cosa si pubblica, quando, chi lo scrive e a chi va. È il pezzo che trasforma un piano in lavoro settimanale.

Segmentazione

Mandare ogni cosa solo a chi riguarda: una sede, un reparto, un turno. Senza segmentazione le persone imparano a ignorare il canale.

Endomarketing

Applicare tecniche di marketing all'organico, trattandolo come pubblico interno. Termine legittimo, ma conviene diffidare quando serve a chiamare campagna quello che è semplicemente informare bene.

Ambasciatori o corrispondenti

Persone di ogni sede che portano contenuti e aiutano a far usare il canale. In uno stabilimento di solito è il capoturno, perché è chi ha le notizie e le foto.

Comunicazione di crisi

L'insieme delle decisioni su che cosa si dice, in che ordine e quando, quando la notizia è brutta. Si prepara prima, non il giorno dell'annuncio.

Canale ufficiale

Quello su cui l'azienda si impegna a pubblicare le cose importanti. Deve essere uno solo per tipo di messaggio, altrimenti smette di essere ufficiale.

Canale informale

Il gruppo di messaggistica, lo spogliatoio, il caffè. Non si può eliminare e non conviene nemmeno: quello che va tolto da lì è ciò che riguarda l'orario, la sicurezza o la retribuzione.

Intranet

Sito interno dell'azienda. Storicamente pensato per chi ha un computer; per questo nelle aziende con personale in produzione resta uno strumento da uffici.

Bacheca digitale

L'equivalente della bacheca di sughero, ma sul telefono e segmentata. La differenza importante non è il formato: è che si può sapere quante persone l'hanno vista.

Feed

L'elenco di pubblicazioni ordinate per data che si vede entrando. Formato ereditato dai social, che è esattamente quello che evita di doverlo spiegare a qualcuno.

Comunità o spazio

Un sottocanale per sede, reparto o progetto, con i propri membri e i propri permessi. È quello che evita che il personale di Milano riceva gli avvisi di Bari.

Pubblicazione fissata

Quella che resta in alto finché non smette di essere rilevante. Serve per quello che deve restare visibile per settimane: il piano turni, una procedura, delle date.

Newsletter interna

Riepilogo periodico, di solito via e-mail. Funziona negli uffici e non funziona con l'organico senza e-mail, che è esattamente il problema che porta le persone a cercare alternative.

Social network aziendale

Strumento interno con profili, pubblicazioni e commenti. È la categoria a cui apparteneva Workplace di Meta, la cui chiusura ha spinto molte aziende a cercare un sostituto.

Totem o schermo di reparto

Schermo touch installato in uno spogliatoio o in una zona comune per chi non può usare il telefono in postazione. Alcuni fornitori lo vendono e altri no; conviene chiederlo perché cambia il preventivo.

Cassetta dei suggerimenti

Canale per le proposte dell'organico. Funziona solo se qualcuno risponde in pubblico: una cassetta senza risposte smette di ricevere proposte in due mesi.

Portata

Quante persone distinte hanno visto un contenuto. Da non confondere con le impression, che contano le volte in cui è stato mostrato.

Copertura

La portata espressa in percentuale sul gruppo a cui era destinata. È l'indicatore che risponde davvero alla domanda «le persone lo hanno saputo?».

Impression

Numero di volte in cui un contenuto è comparso su uno schermo. Una persona che entra quaranta volte genera quaranta impression e una sola persona raggiunta.

Partecipazione

Quota di persone che fanno qualcosa: commentare, reagire, rispondere a un sondaggio. Utile come termometro, pessima come obiettivo: si può alzare con i concorsi senza che migliori niente.

Dato aggregato

Quello che parla di un gruppo: «il 61 % dello stabilimento di Brescia». È la grana corretta per gestire la comunicazione interna.

Dato nominale

Quello che identifica una persona precisa. Si giustifica solo dove serve la prova, come la conferma di lettura di una procedura.

eNPS

Indicatore che riassume, su una scala, quante persone consiglierebbero la propria azienda come posto di lavoro. Serve a confrontare la stessa azienda con se stessa nel tempo; confrontare il proprio con quello di un'altra azienda non dice granché.

Sondaggio di polso

Sondaggio molto breve e frequente, da tre a cinque domande, per seguire l'andamento di qualcosa. È l'alternativa pratica all'indagine annuale da sessanta domande che nessuno finisce.

Sondaggio di clima aziendale

Quello che misura come viene percepito lavorare in azienda. Serve solo se l'anonimato è reale, e l'anonimato reale costa la rinuncia al dettaglio dei gruppi piccoli.

Anonimato reale

Che nemmeno un amministratore con accesso alla base dati possa ricostruire chi ha risposto che cosa. Si verifica chiedendo se la risposta conserva una marca temporale e se quella marca si può incrociare con i registri delle sessioni.

I termini che compaiono nella riunione con la rappresentanza sindacale o con l'ufficio legale. Sono spiegati con quello che le norme dicono, non con quello che farebbe comodo a noi: l'interpretazione per il vostro caso spetta al vostro consulente del lavoro e al vostro responsabile della protezione dei dati. E la conversazione che sta sotto a quasi tutte queste voci è una sola: uno strumento che registra chi ha letto che cosa tocca il terreno del controllo a distanza dell'attività dei lavoratori, che va concordato con la rappresentanza sindacale oppure autorizzato in via amministrativa.

RSU

Rappresentanza Sindacale Unitaria: l'organismo elettivo che rappresenta l'insieme delle persone che lavorano in un'azienda o in una sede. I suoi diritti di informazione e di confronto, compresa la discussione preventiva sui sistemi di organizzazione e di controllo del lavoro, nascono dal CCNL applicato e dalla normativa che recepisce in Italia la direttiva europea in materia.

RSA

Rappresentanza Sindacale Aziendale: la rappresentanza costituita dai singoli sindacati all'interno dell'azienda. Dove non c'è una RSU, è con la RSA che si tengono i confronti previsti dalle norme e dal contratto collettivo.

RLS

Rappresentante dei lavoratori per la sicurezza: la figura prevista dal D.Lgs. 81/2008 con funzioni specifiche in materia di salute e sicurezza. È chi va consultato sul documento di valutazione dei rischi (DVR) e sulle misure di prevenzione, insieme al RSPP.

CCNL

Contratto collettivo nazionale di lavoro: l'accordo che regola le condizioni di lavoro di un settore, integrato dalla contrattazione aziendale o territoriale. È il posto in cui guardare per orario, turni, indennità o disconnessione prima che in qualsiasi guida.

Esame congiunto

La fase di confronto con la rappresentanza sindacale che alcune procedure impongono prima di una decisione: licenziamento collettivo, trasferimento d'azienda, ricorso agli ammortizzatori sociali.

Licenziamento collettivo

La procedura che un'azienda deve seguire quando intende licenziare più persone per riduzione o trasformazione dell'attività. Prevede una comunicazione preventiva e scritta alle rappresentanze sindacali e un esame congiunto; le soglie e i termini li verifica il consulente del lavoro.

Cassa integrazione

Lo strumento con cui si sospende o si riduce l'attività conservando il rapporto di lavoro, con un'integrazione salariale a carico del sistema pubblico. Anche qui c'è una procedura di informazione e di confronto sindacale.

Modifica delle condizioni di lavoro

Cambiamenti di mansione, sede, orario o turni. I margini li fissano il codice civile e il CCNL applicato, e quando riguardano un gruppo di persone passano di regola dal confronto con la rappresentanza sindacale.

Diritto alla disconnessione

Il diritto a non essere raggiungibili fuori dall'orario di lavoro. È previsto espressamente dalla legge per il lavoro agile; fuori da lì le modalità le fissano il CCNL applicato, un accordo con la rappresentanza sindacale o una politica interna dell'azienda.

Conferma di lettura

La prova che un documento è stato messo a disposizione di una persona precisa e che quella persona lo ha confermato, con data e ora. Documenta la consegna; non documenta né la lettura né la comprensione.

Titolare del trattamento

Chi decide per quali finalità e con quali mezzi si trattano dei dati personali. In uno strumento di comunicazione interna è l'azienda cliente.

Responsabile del trattamento

Chi tratta i dati per conto del titolare e seguendo le sue istruzioni, con il contratto previsto dall'articolo 28 del GDPR. In questo mercato è il fornitore dello strumento.

DPO

Responsabile della protezione dei dati: la figura prevista dal GDPR con il compito di informare, consigliare e sorvegliare il rispetto della normativa sulla protezione dei dati dentro un'organizzazione.

Valutazione d'impatto (DPIA)

L'analisi preventiva che l'articolo 35 del GDPR richiede quando un trattamento può presentare un rischio elevato per i diritti e le libertà delle persone.

Minimizzazione dei dati

Principio dell'articolo 5 del GDPR: i dati devono essere adeguati, pertinenti e limitati a quanto necessario rispetto alla finalità. È l'argomento che regge la scelta di misurare in aggregato invece che in nominale.

Canale interno di segnalazione

Il sistema interno per segnalare violazioni, disciplinato in Italia dalla normativa che recepisce la direttiva europea sul whistleblowing. Ha requisiti propri —fra cui la riservatezza dell'identità di chi segnala e termini precisi per il riscontro— e non si sostituisce con una cassetta dei suggerimenti.

Personale in prima linea (deskless)

Le persone che lavorano senza una postazione con computer: produzione, negozio, magazzino, cantiere, ospedale, RSA, pulizie. È il gruppo a cui la comunicazione interna classica non arriva.

Codice di invito

Codice che una persona inserisce per iscriversi da sola, e che può portare dentro di sé la sua sede, il suo reparto e il suo ruolo. È l'alternativa pratica quando non c'è una rubrica aziendale da cui partire.

SSO (accesso unico)

Entrare nello strumento con le credenziali aziendali, tramite protocolli come SAML o OpenID Connect. Molto utile per la parte di ufficio, irrilevante per chi non ha un account aziendale.

SCIM

Standard di gestione automatica degli utenti: le iscrizioni e le cessazioni della rubrica aziendale si riflettono da sole nello strumento.

Infrastruttura propria

Quando il fornitore eroga il servizio da server propri invece che sull'infrastruttura di terzi. Conta soprattutto per capire dove finiscono i dati e chi può accedervi.

On-premise

Installare il programma sui server del cliente stesso. È una cosa diversa dall'infrastruttura propria del fornitore ed è piuttosto rara in questo mercato.

Applicazione web progressiva

Un sito che si comporta come un'applicazione e si apre dal browser del telefono senza passare da uno store. Riduce moltissimo l'attrito dell'iscrizione fra il personale di produzione.

Notifica push

L'avviso che compare sullo schermo del telefono anche ad applicazione chiusa. Aumenta l'immediatezza ed è esattamente quello da guardare con la lente quando si parla di orario e di riposo.

Moderazione e coda di revisione

Il percorso per cui la pubblicazione di qualcuno senza permesso diretto passa da un'approvazione prima di uscire. È quello che permette di aprire la pubblicazione alle sedi senza perdere il controllo.

Registro di audit

Lo storico delle azioni sensibili —iscrizioni, cessazioni, cambi di ruolo, approvazioni, cancellazioni— con data e autore. È la prima cosa che chiede un reparto informatico in un questionario di sicurezza.