Le metriche che rassicurano e non servono
Quasi tutte le relazioni di comunicazione interna che arrivano a un comitato di direzione sono piene di numeri che misurano lo sforzo dell'ufficio, non l'effetto sull'organico.
- Numero di pubblicazioni al mese. Misura quanto lavora chi pubblica.
- Impression o visualizzazioni. Contano le volte in cui qualcosa è comparso su uno schermo, non le persone che l'hanno saputo.
- «Mi piace» e reazioni. Misurano simpatia, e soprattutto misurano sempre gli stessi venti.
- Tasso di apertura dell'e-mail. Serve se tutto il vostro organico usa l'e-mail. Se non la usa, misura la parte di ufficio e basta.
- Visite totali alla intranet. Una persona che entra quaranta volte copre quaranta persone che non entrano mai.
Nessuno di questi numeri è falso. Il problema è che nessuno risponde all'unica domanda che fa un direttore generale: le persone lo hanno saputo oppure no?
L'indicatore che conta davvero: la copertura
La copertura è la percentuale di persone di un gruppo che hanno visto un contenuto preciso. Persone distinte sulle persone del gruppo. Nient'altro.
È un numero noioso, ed è per questo che funziona. Se lo stabilimento di Brescia ha 210 persone e la comunicazione sulla fermata di agosto l'hanno vista in 128, la copertura è del 61 %. Con quel dato si può già prendere una decisione: o la distribuzione a Brescia sta fallendo, o la comunicazione non interessava, o c'è un turno a cui non arriva niente.
Tre regole perché la copertura serva a qualcosa. Prima: sempre in dettaglio, per sede, per reparto e per turno; la media aziendale nasconde proprio quello che va sistemato. È la regola del mestiere, non quello che fa uno strumento preciso: Blastack, per dirne uno, dettaglia per reparto e si ferma lì. Seconda: ordinata dal valore più basso, per guardare per primo il gruppo che va peggio. Terza: confrontata con se stessa mese dopo mese, non con quella di un'altra azienda.
Sei indicatori utilizzabili, e a quale decisione serve ciascuno
| Indicatore | Come si calcola | Quale decisione permette |
|---|---|---|
| Copertura per comunicazione | Persone distinte che l'hanno vista sulle persone del gruppo destinatario | Ripetere l'avviso nella sede rimasta indietro |
| Copertura della sede peggiore | Il valore più basso dell'elenco precedente | Dove serve un corrispondente o una nuova distribuzione di codici |
| Organico attivo in 30 giorni | Persone entrate almeno una volta sull'organico totale | Capire se il canale è vivo o se lo guardano sempre gli stessi |
| Conferme di lettura in sospeso | Documenti a lettura obbligatoria non confermati, per mansione | Chi va rincorso prima di un audit o di una visita ispettiva |
| Partecipazione ai sondaggi | Risposte sulle persone invitate, per sede | Se il sondaggio di clima aziendale rappresenta qualcosa o solo gli uffici |
| Tempo fino al 50 % di copertura | Ore dalla pubblicazione fino a quando metà del gruppo l'ha vista | Regolare l'ora di pubblicazione sul ciclo dei turni |
Sei è un massimo, non un obiettivo. Con i primi due e il quarto si può portare avanti un'intera comunicazione interna per un anno.
Dove passa la riga: aggregato sì, nominale solo quando serve davvero
Qui è dove uno strumento di comunicazione interna si trasforma, senza volerlo, in un sistema di controllo. La differenza si spiega in una frase: un dato aggregato dice quale percentuale di un gruppo ha visto qualcosa; un dato nominale dice che la signora Rossi l'ha visto alle 23:14.
Per gestire la comunicazione interna basta l'aggregato. Il nominale si giustifica solo quando è l'azienda stessa ad aver bisogno della prova —una procedura di sicurezza, una policy che va dimostrata— e in quel caso smette di essere una metrica e diventa una registrazione documentale con una finalità propria.
Fissa i principi di limitazione della finalità e di minimizzazione: i dati personali devono essere adeguati, pertinenti e limitati a quanto necessario rispetto alle finalità per le quali sono trattati.
Obbligano a informare le persone sul trattamento dei loro dati, comprese le finalità e la base giuridica, nel momento in cui i dati vengono raccolti.
In Italia l'impiego di strumenti dai quali derivi anche la possibilità di controllare a distanza l'attività delle persone che lavorano è ammesso solo previo accordo con la rappresentanza sindacale oppure previa autorizzazione dell'autorità amministrativa competente. Uno strumento che registra chi ha letto che cosa rientra in questa conversazione, e l'autorità di controllo davanti alla quale una persona può presentare reclamo è il Garante per la protezione dei dati personali.
Questo non è un parere legale. Gli obblighi concreti della vostra azienda —se serva una valutazione d'impatto, quale base giuridica si applichi, che cosa si informa e come— li fissano il vostro responsabile della protezione dei dati e il vostro consulente del lavoro.
Che cosa portare alla RSU prima di cominciare a misurare
La domanda che vi faranno è «questa cosa serve a controllarci?», e arriverà nei primi cinque minuti. Vale la pena portarla già risposta e per iscritto.
01
Che cosa si misura e con che grana
Mostrate la schermata, non la descrizione. Se quello che c'è è una percentuale per reparto, si vede in due secondi che non esiste un elenco di chi ha letto che cosa.
02
Che cosa è nominale e perché
Le conferme di lettura portano nome, data e ora, ed è voluto: sono la prova che sostituisce il foglio firme. Dirlo prima vale più che giustificarlo dopo.
03
Quali moduli opzionali attiverete
I registri di accesso e di attività —da quale apparecchio entra ogni persona, quali sezioni visita— di solito sono opzionali. Se non vi servono non attivateli, e mettete a verbale che non sono attivi.
04
Per quanto tempo si conserva
Un termine preciso, in mesi, e che cosa succede dopo. «A tempo indeterminato» non è una risposta difendibile.
05
Per che cosa non si userà
Per iscritto: che questi dati non entrano nella valutazione della prestazione né in alcun procedimento disciplinare. È la frase che sblocca la riunione.
Il caso speciale: i sondaggi di clima aziendale
Un sondaggio di clima aziendale anonimo serve solo se l'anonimato è reale, e «reale» significa che nemmeno un amministratore con accesso alla base dati possa ricostruire chi ha risposto che cosa.
Vale la pena chiedere come è costruito, e non accontentarsi di un «è anonimo». Due domande precise: la marca temporale della risposta viene conservata con precisione al secondo? E se sì, si può incrociare con il registro delle sessioni? Se entrambe le risposte sono sì, il sondaggio non è anonimo per quanto la schermata dica il contrario.
Il prezzo dell'anonimato vero è che si perde il dettaglio per reparto quando il gruppo è piccolo. È un prezzo da pagare: il dettaglio di un reparto da quattro persone non è anonimo per quanti avvisi ci si mettano sopra.
Come si presenta tutto questo alla direzione
Una pagina. Tre numeri e una frase per ciascuno.
- Copertura media delle comunicazioni ufficiali del trimestre, e accanto la sede che va peggio.
- Percentuale di organico entrato almeno una volta questo mese.
- Conferme di lettura in sospeso, se avete documenti a lettura obbligatoria.
Sotto, due righe: che cosa farete con la sede che va peggio ed entro quando. Una relazione di comunicazione interna che non finisce in una decisione è una presentazione, e le presentazioni smettono di essere richieste.