Uma federação e trinta casas: como se organiza o canal

Numa empresa, quem escreve e quem lê estão dentro da mesma casa. Numa federação, numa ordem profissional com secções regionais, numa rede de franquia ou num grupo com empresas participadas, não: entre a sede e a pessoa que tem de ficar a saber há outra organização, com a sua gerência, o seu critério e a sua segunda-feira complicada.

Essa pessoa do meio não é uma má profissional. É alguém que recebe vinte e-mails da federação por mês, que tem de decidir quais interessam à sua casa, e que reencaminha quando pode. A mensagem chega tarde, chega resumida, ou chega com um tom que não estava lá. E nenhum dos três casos se consegue detetar a partir da sede.

• Perde-se na caixa de entrada de quem a recebe, que está de férias e não avisou ninguém.
• Perde-se ao traduzir: o gerente resume-a em duas linhas e tira justamente a que tinha o prazo.
• Perde-se ao descer: reencaminha-se para os quatro da direção e não para os vinte que ali trabalham.
• Perde-se no tempo: sai da sede na terça e chega à gente na sexta, quando o prazo era quinta.

Quase todas as federações têm um único canal —o e-mail para as gerências— e por ele mandam as três coisas. É por isso que a gerência acaba a filtrar: não consegue distinguir o que lhe toca decidir a ela daquilo que só tinha de reencaminhar.

A linha que quase nunca existe é a segunda, e é a que resolve o problema do princípio: a sede consegue falar com a gente sem pedir licença a ninguém. Não substitui a primeira —o que a gerência tem de decidir continua a dizer-se à gerência— mas descarrega-a daquilo que só tinha de reencaminhar.

E a terceira é a que decide se isto vive ou se apaga. Um canal onde só fala a sede lê-se três semanas. O que faz com que as pessoas entrem todos os dias é o da sua casa, não o da federação.

Esta é a conversa que é preciso ter antes de montar seja o que for, e a que ninguém tem. As associadas de uma federação não são sucursais: competem entre si pelo mesmo apoio, pelos mesmos anunciantes ou pelos mesmos sócios, e são ciosas da sua gente com toda a razão do mundo.

Se o primeiro ecrã que uma associada vê é uma lista com os sócios das outras vinte e nove, não volta a entrar e ainda por cima fica com um problema de proteção de dados que lhe foi criado pela sede. Por isso o acordo escreve-se antes, em meia página, e aprova-se em reunião de direção.

• Se a lista de pessoas de uma associada é vista pelas outras. A resposta razoável é que não.
• Se a sede vê a lista de todas. A resposta honesta é que sim, porque a sede administra e paga; convém dizê-lo em voz alta e não que se descubra.
• Se o que uma associada publica para a sua gente é visto pela sede. Aqui não valem meios-termos: ou se diz que sim e se assume, ou se procura outra montagem.
• Quem pode escrever em nome da federação, com nome e apelido, e quem não.
• O que acontece aos conteúdos de uma associada no dia em que ela sai da federação.

O que faz com que uma associada esteja viva no canal não é ter conta: é que alguém de lá publique. E esse alguém tem de existir antes de começar, não procurar-se depois.

1. 01

   Peçam-no por escrito a cada associada, com prazo

   Um nome e um substituto por casa, num e-mail à gerência e com data. As associadas que não responderem em duas semanas são exatamente as que vão ficar apagadas, e mais vale sabê-lo antes de abrir do que depois.

2. 02

   Que não seja sempre a gerência

   A gerência é quem tem menos tempo e quem mais filtra. Costuma funcionar melhor quem leva o dia a dia: a pessoa da programação, a coordenadora do clube, quem trata da administração e conhece toda a gente.

3. 03

   Deem-lhe mando só na casa dela

   Que possa registar a sua gente, publicar para ela e organizá-la, e que não veja nem faça a gestão da das outras. É isso que faz com que a associada tome aquilo como seu em vez de o tomar como uma obrigação da sede.

4. 04

   Juntem-nos uma vez, meia hora, todos ao mesmo tempo

   Uma única sessão com as trinta pessoas, a mostrar o que elas vão fazer e não a ferramenta inteira. E gravem-na: metade não vai poder ir, e a que não vai é a que depois não publica.

5. 05

   Marquem uma data para rever quem publica

   Ao fim de dois meses, vejam casa a casa quem publicou alguma coisa. Com a lista à frente, dois telefonemas resolvem o que seis e-mails gerais não resolvem.

Perguntem na sede quantas pessoas há ao todo nas associadas. A resposta vai ser uma folha de cálculo de há oito meses, e não é culpa de ninguém: as entradas e as saídas acontecem em cada casa, não na sede, e não há forma de a sede ficar a saber a não ser que alguém lho conte.

A solução não é pedir o censo todos os trimestres —isso já se tentou e responde-se tarde e mal—, é deixar de o manter na sede. Se cada casa registar a sua gente quando ela entra, o censo passa a ser um efeito secundário de a ferramenta ser usada.

• O registo é feito pela associada, não pela sede. Um código afixado no quadro de avisos da casa, e cada pessoa entra com o seu telemóvel.
• A saída também: quem sabe quem se foi embora é quem está lá.
• A sede não persegue o dado, olha para ele. E se uma associada passa um ano sem mexer em ninguém, isso também é informação.
• Se a sede paga, repartem-se lugares: cada casa tem os seus e pede mais se precisar. É a forma mais simples de a despesa não disparar sem ninguém o ter decidido.

Parece um pormenor de forma e decide adoções. Uma ferramenta que no primeiro ecrã chama colaboradores aos sócios de uma associada e centro de trabalho à Rádio Clube de Barcelos está a dizer sozinha que foi pensada para outros, e quem a abre nota-o em quatro segundos.

• As casas: rádios, delegações, secções regionais, sedes, estabelecimentos ou clubes. Nunca centros de trabalho, que ainda por cima pode ser falso.
• A gente: sócios, membros, associados, cooperadores, profissionais ou voluntários. Colaborador só para quem recebe dinheiro vosso.
• Os grupos transversais: comissões, secções ou grupos de trabalho, e não departamentos.
• O que a sede manda: circular, comunicado ou aviso, com a palavra que já usam nas vossas atas e não uma nova.

Escrevam as quatro palavras numa linha antes de começar e usem-nas em tudo: no cartaz da adesão, na sessão com os responsáveis e na própria ferramenta, se puder mudar-se. O custo é zero e poupa metade das perguntas do primeiro mês.

Uma federação mede de outra maneira que uma empresa, e convém tê-lo claro antes de mostrar o primeiro painel numa reunião de direção. Aqui não se está a avaliar um trabalhador: está a ver-se se o canal chega, e a diferença tem de notar-se no que se olha e em como se conta.

• Olhem por grupos, não por pessoa. «Este grupo abriu-a a 30 %» é um dado do canal; «o Fulano não a abriu» é outra coisa e não faz falta para nada. E decidam cedo qual é o grupo que vos importa —a casa, a comissão, o distrito—, porque disso depende como montam a estrutura desde o início.
• Olhem para quem publica, não para quanto. Uma casa que publica uma coisa por semana está viva; uma que publica quinze em março e nada em abril, não.
• Comparem cada associada consigo própria, não com as outras. Um ranking de casas numa reunião faz com que as três últimas se desliguem.
• E digam de antemão o que se olha e quem o vê. Um painel que aparece sem aviso numa reunião lê-se como vigilância ainda que não o seja.