Comunicar com quem não recebe de vocês: sócios, membros e voluntariado

Quase tudo o que está escrito sobre comunicação interna dá três coisas por garantidas: que a pessoa tem um horário, que tem um e-mail que foram vocês que lhe deram e que ler o que lhe mandam faz parte do trabalho dela. Com um sócio, um membro de uma ordem ou um voluntário não se cumpre nenhuma das três.

A consequência prática é incómoda e convém assumi-la logo no primeiro dia: com esta gente não se comunica por obrigação, compete-se pela atenção dela com tudo o resto que tem no telemóvel. Um canal que só sirva para lhes mandar trabalhos apaga-se num mês.

É a primeira pergunta que qualquer assessoria faz e a que as pessoas mais saltam. Um sócio, um membro de uma ordem e um voluntário deram-vos os dados para uma relação concreta, não para qualquer coisa, e a comunicação institucional e a comercial não são a mesma coisa ainda que saiam do mesmo sítio.

Qual dessas bases cobre cada envio vosso não somos nós que o dizemos: di-lo a vossa assessoria ou o vosso encarregado da proteção de dados, com os vossos estatutos à frente. O que é de senso comum e não precisa que ninguém vo-lo diga é separar os envios pelo motivo, porque misturá-los é o que transforma uma comunicação legítima num problema.

• O estatutário e o obrigatório vai por um lado: convocatórias, alterações legais, o que a entidade tem de comunicar sim ou sim.
• O de serviço vai por outro: formação, ofertas de emprego, eventos, vantagens para sócios.
• O comercial de terceiros, se existir, vai à parte e com a sua própria caixa de seleção. Metê-lo na circular institucional contamina as outras duas.
• E que se possa deixar de receber o segundo e o terceiro sem deixar de receber o primeiro. Se cancelar as ofertas deixa alguém de fora da convocatória, ninguém cancela e toda a gente deixa de ler.

Há uma parte destas comunicações que não se julga por ter chegado, mas por se conseguir demonstrar que foi enviada e a quem. Uma convocatória de assembleia geral, uma alteração das condições de uma secção, um procedimento que a entidade tem de comprovar que entregou.

O que dizem os vossos estatutos, e se um envio por um canal digital cumpre ou não cumpre, é coisa da vossa assessoria e não nossa, e depende também da legislação complementar do ramo a que pertencem. O que podemos dizer é o que encontramos sempre na prática, e é o mesmo numa cooperativa, numa ordem profissional e numa associação.

• O quadro de avisos do armazém e o grupo de mensagens não deixam registo de nada. Nem de a quem, nem de quando, nem de que versão do documento era.
• O e-mail deixa registo da saída, não da chegada. Um e-mail na pasta das promoções conta como enviado e não como recebido.
• O que serve mesmo de suporte é o par completo: a quem foi enviado e quem o abriu ou o confirmou, com data e com a versão do documento ao lado.
• E um suporte não é uma notificação com valor legal. Se os vossos estatutos ou a lei exigirem uma, isso é outra coisa e tem de se fazer na mesma.

Em muitas entidades sociais estão todos no mesmo grupo de mensagens: os trinta contratados e os duzentos voluntários. É cómodo no primeiro mês e é o motivo pelo qual ao sexto já ninguém lê nada, porque a cada pessoa interessa uma em cada dez coisas que lhe chegam.

Ou seja: informar o voluntariado não é uma atenção, é parte do que a entidade tem de pôr. O que não faz sentido é informá-lo do mesmo que o pessoal contratado, porque não faz o mesmo nem está sujeito ao mesmo.

1. 01

   Separem-nos desde o primeiro dia, e não quando incomodar

   Dois grupos distintos desde que o canal se monta. Fazê-lo depois obriga a reorganizar duzentas pessoas uma a uma, e ninguém o faz.

2. 02

   O laboral não vai para o voluntariado

   Contrato coletivo, recibos de vencimento, turnos, licenças, eleições para a comissão de trabalhadores. Chegar isso a quem não tem contrato gera confusão sobre a situação dele, e essa confusão às vezes acaba numa reclamação.

3. 03

   O que vai para os dois, vai para os dois

   Proteção de dados, protocolo de proteção de crianças e jovens, segurança e saúde no trabalho, código de conduta, quem é a pessoa de referência de cada sede. Tudo o que a entidade tem de poder comprovar que entregou entrega-se a quem colabora sem contrato exatamente da mesma maneira.

4. 04

   Cada programa com a sua gente

   A cantina social, o banco de roupa e o projeto de infância têm a sua coordenadora, o seu horário e o seu sítio. O que se passa num não serve ao outro, e mandá-lo a todos é ensinar as pessoas a não abrir.

5. 05

   Contem com que entra e sai

   Alguém colabora três meses. O registo e a saída têm de custar dois minutos e poder ser feitos por quem está lá, não pela sede. Se custar mais do que isso, deixa de se fazer e a lista enche-se de gente que já não aparece.

São os dois canais que já têm, e os dois falham por motivos diferentes que convém não confundir, porque a solução de um não arranja o outro.

• O e-mail pessoal falha na entrega: vai para as promoções, o endereço fica velho quando a pessoa muda de emprego, e não há forma de saber se chegou.
• O grupo de mensagens falha por ruído: duzentas pessoas, qualquer um responde a todos, e o que é importante fica a doze mensagens de distância ao fim de duas horas.
• E falha por dados: um grupo com duzentos números deixa o telemóvel pessoal de cada um à vista dos outros cento e noventa e nove, que não o deram para isso.
• Os dois falham ainda pelo mesmo: não distinguem. Tudo chega com a mesma força, por isso ao fim de três semanas tudo chega com a mesma fraqueza.

O que funciona com esta gente não é um canal mais ruidoso, é um onde cada coisa pese o que pesa: o que só é preciso saber, o que é preciso confirmar e o que só interessa a uma secção. E onde entrar não dependa de ter um e-mail da entidade, porque não o têm nem vão ter.

Com o pessoal contratado, medir o alcance explica-se e aceita-se. Com um sócio ou um voluntário, mal contado, soa a que a entidade vigia quem a ajuda de graça. O dado é o mesmo; o que muda é para que se diz que serve.

• Meçam o envio, não a pessoa. «A convocatória foi aberta por 62 % dos sócios» serve para decidir se é preciso repeti-la; o nome de quem não a abriu não serve para nada.
• A exceção é o que tem de ficar registado. Aí sim é preciso saber quem confirmou e quem não, porque o objetivo é precisamente esse, e convém dizê-lo no próprio documento.
• Contem-no antes de começar e por escrito: o que se regista, quem o vê e para quê. Numa assembleia, um painel que aparece sem aviso transforma-se no ponto da ordem de trabalhos.
• E não comparem secções nem sedes entre si em público. Comparem cada uma consigo própria, que é a única coisa que diz alguma coisa.