Comunicação interna por turnos: o turno da noite e o fim de semana

Não é descuido. É aritmética. As decisões tomam-se em horário de escritório, a comunicação prepara-se em horário de escritório e publica-se quando está pronta, o que costuma ser a meio da tarde. A partir daí, cada turno recebe-a quando entra.

• O turno da manhã recebe-a fresca e com o chefe de turno ali para lhe perguntar.
• O da tarde recebe-a em segunda mão, contada por quem sai.
• O da noite recebe-a em terceira mão, com os escritórios fechados e sem ninguém a quem perguntar.
• Quem folga nesse dia só a recebe dois ou três dias depois, se alguém se lembrar.

O resultado é previsível: a parte do quadro de pessoal que trabalha de noite e ao fim de semana ganha a certeza de que a ela não se lhe conta nada. E é essa certeza que aparece nos inquéritos de clima como «falta de comunicação», quando o que falta é horário.

Em quase todas as fábricas portuguesas, o canal real de comunicação interna é a mudança de turno: quinze minutos em que quem sai conta a quem entra o que se passou. Funciona muito bem para o operacional e muito mal para tudo o resto.

Funciona para o operacional porque quem sai sabe do que precisa quem entra. E falha para o institucional por três motivos: conta-se de memória, conta-se com a opinião de quem conta, e à terceira mudança de turno já não resta nada da mensagem original.

Um comunicado numa empresa por turnos é um texto assíncrono, como uma carta. Quem o lê não tem ninguém a quem perguntar e não pode esperar por amanhã para agir. Isso obriga a escrever de outra maneira.

1. 01

   Datas absolutas, nunca relativas

   «Amanhã» e «esta semana» não significam o mesmo às sete da manhã e às onze da noite. Escreve-se «na quinta-feira, dia 12, a partir das 6:00».

2. 02

   Quem é afetado, na primeira linha

   Quem não for afetado deixa de ler e não vos custa atenção para o aviso seguinte. «Só linha 2 e manutenção» poupa mais do que qualquer título engenhoso.

3. 03

   O que é preciso fazer, no imperativo

   Se o aviso não terminar numa ação concreta, não é um aviso, é uma nota informativa. E se não houver ação, digam-no também: «não é preciso fazer nada, é informativo».

4. 04

   A quem se pergunta às três da manhã

   Um nome e uma extensão, ou o chefe de turno de prevenção. Sem isto, a dúvida resolve-se perguntando ao colega, que é como um procedimento se deforma.

• Publicar antes da primeira mudança de turno do dia, e não quando o texto estiver perfeito. Um aviso correto às 05:30 vale mais do que um impecável às 16:00.
• Publicar sempre no mesmo sítio. Se um mês é o quadro de avisos, outro é o grupo e outro é o recibo de vencimento, ninguém ganha o hábito de ir ver.
• Segmentar a sério. Se o aviso é da linha 2, que não chegue às outras três: as pessoas aprendem depressa a ignorar um canal que lhes manda coisas que não são delas.
• Verificar por turno, e não no total. O alcance do turno da noite é um número à parte, e é o que diz se o problema está resolvido.

A quarta é a que custa e a que mais muda as coisas. Enquanto o alcance for visto no total, um centro com um turno da noite pequeno pode ficar de fora durante meses sem que dispare nenhum alarme.

Quanto mais fácil for um aviso chegar ao telemóvel das pessoas, mais importante é deixar por escrito quando se espera que seja lido. Se não se escrever, cada chefia interpreta-o à sua maneira e a conversa acaba na comissão de trabalhadores.

• Se se espera que as pessoas leiam os comunicados dentro do turno ou fora dele. Esta é a frase que é preciso escrever, e não é uma frase da ferramenta: é da vossa política.
• O que acontece a quem faz ponte e volta com dezoito publicações por ler. O habitual é fixar em cima o que é importante e dar o resto por lido.
• O que se considera mesmo urgente, e por que via se avisa nesse caso. Quase sempre é o telefone do chefe de turno, e está bem que continue a ser.
• Quem pode publicar ao fim de semana. Se forem os responsáveis de loja, deem-lho por escrito e com um critério.

Como no resto destes guias: isto não é aconselhamento jurídico. A política de descanso da vossa empresa é fixada pela vossa assessoria jurídica com os vossos representantes dos trabalhadores, e o que aqui está é a lista do que costuma ficar por escrever.

1. 01

   Paragem de linha não programada

   Publicar assim que se sabe, segmentado só para a fábrica afetada, a dizer desde quando e até quando e o que faz o pessoal dessa linha entretanto. Atualizar a mesma publicação em vez de publicar três avisos diferentes: quem entrar às dez da noite tem de encontrar o estado, não o histórico.

2. 02

   Mudança de escala de turnos

   Data fixa de publicação todos os meses — o dia 20, por exemplo — e sempre no mesmo sítio. O que transforma isto no conteúdo mais lido da empresa é a constância: se as pessoas souberem que no dia 20 está lá, entram no dia 20.

3. 03

   Alteração de um procedimento de segurança

   Aqui não basta publicar: é preciso registo de que chegou a cada pessoa do posto afetado. É o caso em que a confirmação de leitura nominal se justifica, e convém explicar porquê antes de a ativar.