As métricas que tranquilizam e não servem
Quase todos os relatórios de comunicação interna que chegam a uma comissão executiva estão cheios de números que medem o esforço do departamento, não o efeito nas pessoas.
- Número de publicações por mês. Mede quanto trabalha quem publica.
- Impressões ou visualizações. Conta vezes que algo apareceu num ecrã, não pessoas que ficaram a saber.
- Gostos e reações. Medem simpatia, e sobretudo medem os mesmos vinte de sempre.
- Taxa de abertura do e-mail. Serve se todo o vosso quadro de pessoal usar o e-mail. Se não o usa, mede a parte de escritório e mais nada.
- Visitas totais à intranet. Uma pessoa que entra quarenta vezes tapa quarenta que não entram nenhuma.
Nenhum é falso. O problema é que nenhum responde à única pergunta que um diretor-geral faz: as pessoas ficaram a saber ou não?
O indicador que interessa mesmo: o alcance
O alcance é a percentagem de pessoas de um grupo que viram um conteúdo concreto. Pessoas distintas sobre pessoas do grupo. Nada mais.
É um número aborrecido e é por isso que funciona. Se a fábrica de Braga tem 210 pessoas e o comunicado da paragem de agosto foi visto por 128, o alcance é de 61 %. Com esse dado já se pode tomar uma decisão: ou a distribuição em Braga está a falhar, ou o comunicado não interessava, ou há um turno a quem não chega nada.
Três regras para que o alcance sirva. Primeira: sempre discriminado, por centro, por departamento e por turno; a média da empresa esconde justamente o que é preciso resolver. É a regra do ofício, não o que faz uma ferramenta concreta: a Blastack discrimina por departamento e fica por aí. Segunda: ordenado de menor para maior, para se olhar primeiro para o grupo que está pior. Terceira: comparado consigo próprio mês a mês, e não com o de outra empresa.
Seis indicadores utilizáveis, e para que decisão serve cada um
| Indicador | Como se calcula | Que decisão permite |
|---|---|---|
| Alcance por comunicado | Pessoas distintas que o viram a dividir pelas pessoas do grupo destinatário | Repetir o aviso no centro que ficou aquém |
| Alcance do pior centro | O valor mais baixo da lista anterior | Onde é preciso um correspondente ou uma nova distribuição de códigos |
| Pessoas ativas em 30 dias | Pessoas que entraram pelo menos uma vez a dividir pelo quadro de pessoal total | Saber se o canal está vivo ou se só o veem os mesmos |
| Confirmações pendentes | Documentos com confirmação obrigatória por confirmar, por posto | A quem é preciso ir atrás antes de uma auditoria ou de uma inspeção da ACT |
| Participação nos inquéritos | Respostas a dividir pelo pessoal convocado, por centro | Se o inquérito de clima representa alguma coisa ou só os escritórios |
| Tempo até aos 50 % de alcance | Horas desde a publicação até metade do grupo o ter visto | Ajustar a hora de publicação ao ciclo de turnos |
Seis é um máximo, não um objetivo. Com os dois primeiros e o quarto consegue-se levar uma comunicação interna inteira durante um ano.
Onde está a risca: agregado sim, nominal só quando for caso disso
É aqui que uma ferramenta de comunicação interna se transforma, sem querer, num sistema de controlo. A diferença explica-se numa frase: um dado agregado diz que percentagem de um grupo viu alguma coisa; um dado nominal diz que a Fulana o viu às 23:14.
Para gerir a comunicação interna basta o agregado. O nominal só se justifica quando a própria empresa precisa da prova — um procedimento de segurança, uma política que é preciso comprovar — e nesse caso deixa de ser uma métrica e passa a ser um registo documental com a sua própria finalidade.
Estabelece os princípios da limitação das finalidades e da minimização dos dados: os dados pessoais têm de ser adequados, pertinentes e limitados ao necessário para as finalidades para que são tratados.
Obrigam a informar as pessoas sobre o tratamento dos seus dados, incluindo as finalidades e a base jurídica, no momento em que os dados são obtidos.
Entre os dois fica o enquadramento laboral: o Código do Trabalho protege a reserva da intimidade da vida privada e limita os meios de vigilância a distância no local de trabalho; a lei nacional de execução do RGPD contém as regras portuguesas de tratamento de dados no contexto de trabalho, entre elas os limites ao consentimento do trabalhador como base jurídica, por a relação de trabalho não ser uma relação entre iguais.
Isto não é aconselhamento jurídico. As obrigações concretas da vossa empresa — se é precisa uma avaliação de impacto, que base jurídica se aplica, o que se informa e como — são fixadas pelo vosso encarregado da proteção de dados e pela vossa assessoria jurídica.
O que levar à comissão de trabalhadores antes de começar a medir
A pergunta que vos vão fazer é «isto serve para nos controlar?», e chega nos primeiros cinco minutos. Vale a pena levá-la respondida e por escrito.
01
O que se mede e com que grão
Mostrem o ecrã, não a descrição. Se o que lá está é uma percentagem por departamento, vê-se em dois segundos que não há uma lista de quem leu o quê.
02
O que é nominal e porquê
As confirmações de leitura levam nome, data e hora, e isso é deliberado: é a prova que substitui a folha de assinaturas. Dizê-lo antes vale mais do que justificá-lo depois.
03
Que módulos opcionais vão ativar
Os registos de acessos e de atividade — a partir de que aparelho entra cada pessoa, que secções visita — costumam ser opcionais. Se não precisarem deles, não os ativem, e que fique registado que não estão ativos.
04
Quanto tempo se conserva
Um prazo concreto, em meses, e o que acontece depois. «Indefinidamente» não é uma resposta que se possa defender.
05
Para o que não vai ser usado
Por escrito: que estes dados não entram na avaliação de desempenho nem em nenhum processo disciplinar. É a frase que desbloqueia a reunião.
O caso especial: os inquéritos de clima
Um inquérito de clima anónimo só serve se o anonimato for real, e «real» significa que nem sequer um administrador com acesso à base de dados possa reconstruir quem respondeu o quê.
Vale a pena perguntar como está construído, e não se contentarem com um «é anónimo». Duas perguntas concretas: guarda-se a marca temporal da resposta com precisão de segundos? E se sim, pode cruzar-se com o registo de sessões? Se as duas respostas forem que sim, o inquérito não é anónimo por muito que o ecrã o diga.
O preço do anonimato a sério é perder-se a discriminação por departamento quando o grupo é pequeno. É um preço que se tem de pagar: a discriminação de um departamento de quatro pessoas não é anónima por muitos avisos que se ponham.
Como isto se apresenta à direção
Uma página. Três números e uma frase por cada um.
- Alcance médio dos comunicados oficiais do trimestre, e ao lado o centro que está pior.
- Percentagem do quadro de pessoal que entrou pelo menos uma vez este mês.
- Confirmações de leitura pendentes, se tiverem documentos com registo obrigatório.
Por baixo, duas linhas: o que vão fazer com o centro que está pior e para quando. Um relatório de comunicação interna que não termina numa decisão é uma apresentação, e as apresentações deixam de ser pedidas.