Glossário de comunicação interna

Comunicação interna

A informação que circula dentro de uma empresa entre a direção, as chefias e os colaboradores. Inclui o obrigatório, o operacional e aquilo que sustenta o ambiente. Não é o mesmo que comunicação corporativa, que olha para fora.

Plano de comunicação interna

O documento que diz a quem é preciso chegar, com o quê, por que canal e quem o faz todas as semanas. Se não tiver responsáveis com nome e um calendário, é uma declaração de intenções.

Comunicação descendente

A que vai da direção para os colaboradores: comunicados, políticas, resultados. É a que quase todas as empresas têm resolvida a meias.

Comunicação ascendente

A que vai dos colaboradores para cima: inquéritos, caixas de sugestões, reuniões de turno. É a que quase nenhuma tem resolvida, e a que mais se cita nos planos.

Comunicação horizontal

A que acontece entre colegas e entre departamentos, sem passar pela hierarquia. Numa empresa com vários centros costuma ser inexistente, e é de onde saem metade dos erros de coordenação.

Cascata

Método pelo qual uma mensagem desce pela linha hierárquica: direção para chefias, chefias para equipas. Fiável para o que tem matizes, pouco fiável para o urgente e nada fiável a partir do terceiro degrau.

Calendário editorial

A tabela com o que se publica, quando, quem o escreve e a quem vai. É a peça que transforma um plano em trabalho semanal.

Segmentação

Enviar cada coisa só a quem lhe diz respeito: um centro, um departamento, um turno. Sem segmentação, as pessoas aprendem a ignorar o canal.

Endomarketing

Aplicar técnicas de marketing aos colaboradores, tratando-os como público interno. Termo legítimo, mas convém desconfiar quando é usado para chamar campanha àquilo que é simplesmente informar bem.

Embaixadores ou correspondentes

Pessoas de cada centro que trazem conteúdo e ajudam a que o canal seja usado. Numa fábrica costuma ser o chefe de turno, porque é quem tem as notícias e as fotografias.

Comunicação de crise

O conjunto de decisões sobre o que se diz, por que ordem e quando, quando a notícia é má. Prepara-se antes, não no dia do anúncio.

Canal oficial

Aquele em que a empresa se compromete a publicar o que é importante. Tem de ser um só por tipo de mensagem, ou deixa de ser oficial.

Canal informal

O grupo de mensagens, o balneário, o café. Não se consegue eliminar e também não convém: o que é preciso tirar dali é o que afeta o horário, a segurança ou o vencimento.

Intranet

Sítio web interno da empresa. Historicamente pensado para quem tem computador; daí que em empresas com pessoal de produção fique como uma ferramenta de escritórios.

Quadro de avisos digital

O equivalente ao quadro de cortiça, mas no telemóvel e segmentado. A diferença importante não é o formato: é que se consegue saber quantas pessoas o viram.

Mural ou feed

A lista de publicações ordenadas por data que se vê ao entrar. Formato herdado das redes sociais, que é justamente o que faz com que não seja preciso explicá-lo a ninguém.

Comunidade ou espaço

Um subcanal por centro, departamento ou projeto, com os seus próprios membros e permissões. É o que evita que o pessoal de Faro receba os avisos do Porto.

Publicação fixada

A que fica no topo do mural até deixar de ser relevante. Serve para o que tem de estar visível durante semanas: a escala de turnos, um procedimento, umas datas.

Newsletter interna

Resumo periódico, normalmente por e-mail. Funciona em escritórios e não funciona com pessoal sem e-mail, que é exatamente o problema que traz as pessoas a procurar alternativas.

Rede social corporativa

Ferramenta interna com perfis, publicações e comentários. A categoria a que pertencia o Workplace da Meta, cujo encerramento empurrou muitas empresas a procurar substituto.

Quiosque ou ecrã de fábrica

Ecrã tátil instalado num balneário ou numa zona comum para quem não pode usar o telemóvel no posto. Alguns fornecedores vendem-no e outros não; convém perguntar, porque muda o orçamento.

Caixa de sugestões

Canal para propostas dos colaboradores. Só funciona se alguém responder em público: uma caixa sem respostas deixa de receber propostas em dois meses.

Alcance

Quantas pessoas distintas viram um conteúdo. Não confundir com impressões, que conta vezes em que foi mostrado.

Cobertura

O alcance expresso em percentagem do grupo a que se dirigia. É o indicador que responde mesmo a «as pessoas ficaram a saber?».

Impressões

Número de vezes que um conteúdo apareceu num ecrã. Uma pessoa que entra quarenta vezes gera quarenta impressões e uma só pessoa alcançada.

Participação

Proporção de pessoas que fazem alguma coisa: comentar, reagir, responder a um inquérito. Útil como termómetro, mau como objetivo: pode subir-se com passatempos sem que nada melhore.

Dado agregado

O que fala de um grupo: «61 % da fábrica de Braga». É o grão correto para gerir a comunicação interna.

Dado nominal

O que identifica uma pessoa concreta. Só se justifica onde é precisa a prova, como a confirmação de leitura de um procedimento.

eNPS

Indicador que resume, numa escala, quantas pessoas recomendariam a sua empresa como sítio para trabalhar. Serve para comparar a mesma empresa consigo própria ao longo do tempo; comparar o próprio com o de outra companhia não diz grande coisa.

Inquérito de pulso

Inquérito muito curto e frequente, de três a cinco perguntas, para acompanhar a evolução de alguma coisa. É a alternativa prática ao inquérito anual de sessenta perguntas que ninguém termina.

Inquérito de clima

O que mede como é percebido trabalhar na empresa. Só serve se o anonimato for real, e o anonimato real custa perder a discriminação dos grupos pequenos.

Anonimato real

Que nem um administrador com acesso à base de dados consiga reconstruir quem respondeu o quê. Verifica-se perguntando se a resposta guarda marca temporal e se essa marca pode ser cruzada com os registos de sessão.

Os termos que aparecem na reunião com os representantes dos trabalhadores ou com o departamento jurídico. Explicam-se com o que as normas dizem, e não com o que nos conviesse que dissessem: a interpretação para o vosso caso é da vossa assessoria jurídica e do vosso encarregado da proteção de dados.

Comissão de trabalhadores

O órgão de representação coletiva dos trabalhadores de uma empresa, previsto na Constituição e no Código do Trabalho. Tem direitos de informação e de consulta sobre a organização do trabalho, a reestruturação da empresa e o volume de emprego, a exercer antes de a decisão ser tomada.

Delegados sindicais e subcomissões

As outras vias de representação na empresa: os delegados sindicais, que representam os associados de um sindicato, e as subcomissões de trabalhadores, previstas para os estabelecimentos geograficamente separados. Em muitas empresas portuguesas é com os delegados sindicais que a conversa acontece primeiro.

Representante dos trabalhadores para a SST

Representante eleito com funções específicas em matéria de segurança e saúde no trabalho, ao abrigo da Lei n.º 102/2009.

Contrato coletivo de trabalho (CCT)

O instrumento de regulamentação coletiva que fixa as condições de trabalho num setor ou numa empresa. É o sítio onde as vossas dúvidas sobre horário, turnos, subsídios ou descanso se veem antes de qualquer guia.

Fase de informações e negociação

A fase de consulta com os representantes dos trabalhadores que determinados procedimentos exigem, como o despedimento coletivo. Não é uma formalidade: saltá-la invalida o processo.

Despedimento coletivo

O procedimento de cessação simultânea de contratos por motivos de mercado, estruturais ou tecnológicos, que abrange um número de trabalhadores a partir do qual a lei impõe comunicação escrita aos representantes e negociação prévia.

Layoff

O nome corrente da suspensão do contrato de trabalho ou da redução temporária do período normal de trabalho por motivos de mercado, estruturais ou tecnológicos, ou por catástrofe. Tem procedimento próprio de comunicação e de consulta.

Alteração de condições de trabalho

Mudanças de horário, de turno ou de local de trabalho. Têm procedimento próprio de informação e de audição prévia dos trabalhadores afetados e dos seus representantes, e o que é exigível depende da matéria e do contrato coletivo aplicável.

Direito ao descanso e dever de abstenção de contacto

O Código do Trabalho fixa os períodos de descanso diário e semanal e prevê o dever de o empregador se abster de contactar o trabalhador durante o descanso, salvo força maior. Entrou no Código com a revisão do teletrabalho; até onde alcança fora dele é matéria para juristas, e é por isso que se escreve a política interna.

Confirmação de leitura

O registo de que um documento foi posto à disposição de uma pessoa concreta e de que essa pessoa o confirmou, com data e hora. Comprova a entrega; não comprova nem a leitura nem a compreensão.

Responsável pelo tratamento

Quem decide para que e como se tratam uns dados pessoais. Numa ferramenta de comunicação interna, a empresa cliente.

Subcontratante

Quem trata os dados por conta do responsável e seguindo as suas instruções, com o contrato do artigo 28.º do RGPD. Neste mercado, o fornecedor da ferramenta. Não confundir com o encarregado da proteção de dados, que é a entrada seguinte e é outra figura.

Encarregado da proteção de dados (DPO)

A figura do RGPD encarregada de informar, aconselhar e fiscalizar o cumprimento em matéria de proteção de dados dentro de uma organização.

Avaliação de impacto sobre a proteção de dados

A análise prévia que o artigo 35.º do RGPD exige quando um tratamento pode implicar um risco elevado para os direitos e liberdades das pessoas.

Minimização dos dados

Princípio do artigo 5.º do RGPD: os dados têm de ser adequados, pertinentes e limitados ao necessário para a finalidade. É o argumento que sustenta medir em agregado em vez de em nominal.

Canal de denúncias interno

O sistema interno de denúncias que a Lei n.º 93/2021 exige a partir de determinada dimensão da empresa, no regime geral de proteção de denunciantes de infrações. É um canal com requisitos próprios e não se substitui por uma caixa de sugestões.

Trabalhadores da linha da frente (deskless)

As pessoas que trabalham sem um posto com computador: produção, loja, armazém, obra, hospital, lar, limpeza. É o grupo a que a comunicação interna clássica não chega.

Código de adesão

Código que uma pessoa introduz para se registar ela própria, e que pode levar dentro o centro, o departamento e o papel dela. É a alternativa prática quando não há diretório da empresa de onde puxar.

SSO (início de sessão único)

Entrar na ferramenta com as credenciais da empresa, através de protocolos como o OpenID Connect ou o SAML. Muito útil para a parte de escritório, irrelevante para quem não tem conta da empresa.

SCIM

Norma de aprovisionamento automático de utilizadores: as entradas e as saídas do diretório da empresa refletem-se sozinhas na ferramenta.

Alojamento próprio

Que o fornecedor presta o serviço a partir de servidores próprios em vez de o fazer sobre infraestrutura de terceiros. Interessa sobretudo por onde acabam os dados e por quem lhes pode aceder.

On-premise

Instalar o programa nos servidores do próprio cliente. É diferente de alojamento próprio e bastante raro neste mercado.

Aplicação web progressiva

Uma página web que se comporta como aplicação e se abre a partir do navegador do telemóvel sem passar por uma loja de aplicações. Reduz muito o atrito do registo em pessoal de produção.

Notificação push

O aviso que salta no ecrã do telemóvel ainda que a aplicação esteja fechada. Aumenta a imediatez e é justamente o que é preciso ver com lupa quando se fala de horário e de descanso.

Moderação e fila de revisão

O circuito pelo qual a publicação de alguém sem permissão direta passa por aprovação antes de sair. É o que permite abrir a publicação aos centros sem perder o controlo.

Registo de auditoria

O histórico de ações sensíveis — entradas, saídas, mudanças de papel, aprovações, eliminações — com data e autor. É a primeira coisa que um departamento de sistemas pede num questionário de segurança.